汪张毅，李雪纯，王月，王朝，肖露微，庞晓丽

我国人口老龄化进程不断加快，老年人慢性病患病率居高不下，整体带病生存时间长，且往往多病并存，其中80%的老年人患有不同程度的慢性疾病[1]。加上“四二一”家庭结构模式和居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充的“9073”养老模式的兴起，使得家庭养老功能逐渐弱化，而社区居家养老服务发展缓慢、养老机构护理服务水平低下以及老年人对养老护理服务需求不断升级，导致养老机构老年人的护理服务需求得不到有效满足，机构养老问题日益突出[2]。随着我国医疗卫生改革的全面推进，护理管理已由技术导向型向“以病人为中心”的顾客需求导向型转变，护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接的指标之一，提高患者满意度是护理工作的核心目标[3]。Kano模型是一种简单、易行的识别服务属性的技术，能准确识别顾客对服务需求的质量属性[4]，逐步被运用于医疗服务行业以提高患者满意度及改进医疗服务质量[5-6]。因此，本研究基于Kano模型对养老机构老年人护理服务需求属性进行界定、排序、归类及优化分析，以准确了解其不同层次的护理服务需求，找出提高护理服务满意度的切入点，从而提高养老护理质量及满意度。

1 对象与方法

1.1对象 2020年11月至2021年3月，采用便利抽样法选取天津市7所民营养老机构的老年人为研究对象。纳入标准：①年龄≥60岁；②居住养老机构≥3个月；③能有效沟通交流；……