DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2107-5042-7778

摘  要：数字化时代不仅对轨道交通车辆售后业务带来了机遇与挑战，也对售后服务人员培训提出了新的要求。智能运维的思路，使车辆的日常维护和故障的快速诊断、排除都有了新的方法，同时也对车辆售后服务提出了新的要求。为了适应新的要求，需要系统性地对售后服务工作展开分析、优化和提升，特别是要做好人员策划和培训工作，从而为构建数字化的售后服务体系提供支撑。该文通过对售后服务工作的思考，提出了利用数字化工具展开售后服务人员培训的策划，构建适应新要求的售后人员培训体系，提升售后服务水平，为企业提升顾客满意度，开拓大修、架修维保市场创造条件。

关键词：数字化   轨道交通车辆   智能运维   售后   人员培训

中图分类号：U279                           文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）06（b）-0065-04

Thinking and Planning of After-sales Personnel Training of Rail Transit Vehicles in the Digital Age

LI Feifei

（CRRC Nanjing Puzhen Co.，Ltd.， Nanjing， Jiangsu Province， 210031 China）

Abstract： The digital age not only brings opportunities and challenges to the after-sales business of rail transit vehicles， but also puts forward new requirements for the training of after-sales service personnel. The idea of intelligent operation and maintenance provides new methods for vehicle daily maintenance and rapid fault diagnosis and troubleshooting. At the same time， it also puts forward new requirements for vehicle after-sales service. In order to meet the new requirements， it is necessary to systematically analyze， optimize and improve the after-sales service， especially personnel planning and training， so as to provide support for the construction of digital after-sales service system. Through the thinking of after-sales service， this paper puts forward the planning of after-sales service personnel training by using digital tools， constructs an after-sales personnel training system to meet the new requirements， improves the after-sales service level， and creates conditions for enterprises to improve customer satisfaction and open up the overhaul， development overhaul and maintenance market.

Key Words： Digital age; rail transit vehicle; Intelligent operation and maintenance; After-sale service; Personnel training

截至2021年6月，全國（不含港澳台）共有48个城市开通运营城市轨道交通线路245条，运营里程7 957 km，实际开行列车256万列次^[1]。作为轨道交通车辆主机厂的中车南京浦镇车辆有限公司，是国家轨道交通车辆定点生产企业（代表性产品之一见图1），主要从事轨道交通车辆制造，业务涵盖高铁、动车、国铁普通客车、城轨城际等。公司仅在城轨方面，就在手售后服务项目近80个，维护车辆超过5 000辆，面临着巨大的售后服务压力。一方面，给售后服务队伍建设带来压力，造成大量的售后队伍人员需求缺口;另一方面，对售后人员的专业技能要求将会更高，迫切需要提升售后人员的技能水平。……