王治国

摘 要：铁路旅客运输服务质量进行整合评价，是一个发现问题、判断差距、寻找原因、提出措施、不断规范的往复过程。本文在借鉴现有评价体系的基础上，提出了以旅客满意度、投诉处理、舆情监测、监督检查四大方面的信息进行量化归类，构建整合评价体系建议方案，对进一步完善旅客服务质量评价进行了研究。

关键词：铁路客运;整合评价;服务质量

1 客运服务质量

铁路旅客运输服务的目标是有效满足旅客的旅行需求，安全、快速、便利、准时地运送旅客。实践证明，在铁路深化体制改革、实行政企分开的大背景下，只有以市场为中心、以旅客需求为导向，努力提升服务质量，打造服务品牌，适应经济社会发展和人民群众对铁路运输服务的新需求、新期待，才能充分发挥铁路运输业优势，促进铁路运输业健康、快速、可持续地发展。

对铁路旅客运输服务质量进行整合评价，是一个发现问题、判断差距、寻找原因、提出措施、不断规范的往复过程。通过铁路客运服务质量的真实评价，判断与预期目标和管理要求的差异，确定管理的实际效果，评价相关政策和措施的影响。

提高铁路旅客运输服务质量，涉及铁路运输各部门及各环节，需全面考虑旅客出行全过程，着力解决服务质量各环节中的重点难点问题，针对性的制定可行有效的改进措施，是客运管理进一步提高服务质量的关键。

2 整合评价的必要性

铁路旅客运输服务质量整合评价涉及多方面的评价维度，如何高效便捷的对大量评价数据进行收集、处理及统计分析，是该项工作的重点及难点问题。……