袁利君 阳靖 余万其 石之驎 袁静 张淑琴 王志强 莫雨平 廖雪姣 肖万玲

绩效考核是现代医院管理的重点和核心工作，因此，应以科学发展观为指导，建立和完善医院绩效考核评价体系[1]。随着医院门诊管理精细化水平的提升，形成具有特色的工作量考核与质量考核相结合的综合绩效考核方式，对于医院门诊经济水平的提升具有关键性作用[2]。制定有效、客观的绩效衡量标准，可使各级管理者明确了解被考核人员在考核期内的工作业绩、业务能力以及努力程度，并对其工作效率和效果进行评估[3-6]。在医院绩效考核体系下，医院各相关部门依据工作量绩效考核分配体系、质量管理考核体系的融合，以工作量绩效考核作为基础，质量管理作为重点，从而完善正常调整机制，健全激励约束机制。门诊绩效考核体系的实施，可有效引导和树立医务人员的行为取向，调动医务人员积极性，提高医疗服务质量、门诊经济效益和患者满意度。

1 绩效考核体系的构建

1.1 构建医院绩效考核体系

首先构建医院绩效考核体系，并于每年年初由院长与临床科室主任签订《科室综合目标管理责任书》。其责任书以国家、省、市主管部门颁布的基本医疗管理制度作为主要依据，结合以往医院特点与各专科特点汇总而成。《科室综合目标管理责任书》主要包含日常评价与年终评价，综合目标考核项目分为日常评价指标和年终评价指标，各占50%。每年度根据政策与医院发展情况进行修订与更新。①日常评价指标包括：医务管理、护理管理、合理用药、设备耗材、病案管理、医疗文书质量、物价医保管理、医院感染防控管理、门诊管理、满意度控制、临床路径/单病种/C—DRG、医疗质量巡查/不良事件、日常质量指标、三级甲等医院评审、安全生产等，这些指标分别由医务科、护理部、质控科、医保科、院感防保科、设备科、门诊部、药剂科、病案室、党办、三级甲等医院评审办公室、总务科等科室制定考评细则并进行评分。日常评价指标每月评分直接与科室每月绩效工资挂钩，评价分值按比例与每月绩效工资挂钩。②年终评价指标包括：工作量、公立医院绩效考核管理、经济指标、医德医风、科研教学、患者满意度、党建工作、财务管理评价、“三甲星级科室”、帮扶工作以及其他经医院决策流程增设的年度加分等作为加分项，科室年终考评级别与年终绩效直接挂钩。此外，各专科根据考核序列的不同及与门诊工作关联程度的不同设置5% ～ 10%关联分值，与相应比例绩效工资直接挂钩。

1.2 门诊绩效考核体系的构建

门诊结合本部门工作实际，建立门诊工作绩效考核体系和“三甲星级科室”门诊考核办法，作为医院绩效考核体系的组成部分，门诊绩效考核纳入医院日常评价指标体系。①制定各科室门诊考核办法，分为临床科室和医技科室考核办法。临床考核指标包括：准点出诊和及时叫号、排班放号和停改诊、院前预约率、诊疗秩序、门诊量、科主任（主持工作）出门诊、人文关怀、义诊等；医技科室考核指标包括：准点上岗、准点出报告（取药）、检查（治疗、取药）秩序、配合出诊医师、人文关怀、义诊等。②门诊“三甲星级科室”考核办法。为推动医院“三甲”评审后各项工作的持续改进，门诊配合医院开展“三甲星级科室评选”，制定了门诊“三甲星级科室考核办法”，纳入医院考核体系，该考核指标包括：院前预约率、准点出诊、门诊量、科主任出门诊、门诊病历检查等。③门诊绩效考核采取扣分和加分方式，如无违反规定，门诊绩效考核部分为满分或加分，如违反考核规定，逐项扣罚质控评分，直至扣完为止，所有加分与扣分项目可互相抵消。若工作人员同时违反本方案与院内已有相关规定和处罚条款，该处罚方案与其他处罚同时处理。每月不定时进行检查，每月初对上月门诊服务考评情况进行统计评分，并将结果上报质控部门。该绩效考评方案要求相关人员遵照执行。

1.3 门诊绩效考核对象及岗位划分

门诊绩效考核对象为门诊工作人员，包括门诊医务人员、出诊医师、医技人员等。门诊绩效考核分为定量和定性两部分指标。定量考核是对医院门诊的运营绩效进行定量分析和评价，包括准点出诊和及时叫号、排班放号及停改诊、院前预约率、门诊工作量、科主任（主持工作）出门诊。定性考核则是对一些难以量化的因素进行综合评议，包括诊疗秩序、义诊活动、人文关怀等指标，并可作为加分项。

1.4 各科室门诊工作考核方法

1.4.1 准点出诊、及时叫号

出诊医师应按时到岗并接诊患者，即上午8:00，下午14:00。未准点出诊者，延迟时间在5min以内者1次扣0.01分；超过5min者1次扣0.1分；超过30min者1次扣0.2分。早退1次扣0.1分；出诊时间离岗且科室无法安排替诊者1次扣0.5分，有替诊者扣0.1分；未及时叫号者发现1次扣0.1分。

1.4.2 排班放号及停改诊

各科室应提前2周安排门诊排班，未按时交排班表的1次扣0.05分。提前8天（放号时间）及以上的停改诊由科室排班负责人（经科主任签字同意）与门诊服务中心联系调整排班表，不计入停改诊次数。8天以内的停改诊每科每月2次不计分，从第3次开始，每多1次停改诊扣0.1分，开诊当天停改诊加倍计分，无替诊的加倍计分。未经审批私自停诊、替诊的1次扣0.5分。受急诊、抢救、处理危重患者情况影响的不计。

1.4.3 院前预约率

鼓励院前预约，院前预约率超过75%,每升高1%加0.01分。

1.4.4 诊疗秩序

出诊医师应按顺序叫号就诊（复诊），保持一医一患，保持诊室整洁有序。未按顺序叫号1次扣0.1分，如果诊室出现人员聚集现象，门诊工作人员将及时提醒，提醒无效者每次扣0.2分，扣分3次后仍无改善者，予以停诊1周及以上等处罚；诊室摆放无关诊疗的个人物品而影响就诊环境，且经提醒不改进，1次扣0.1分。

1.4.5 门诊工作量

各科按照约定数量放号，达不到放号要求或擅自减少放号量的每人次扣0.1分；门诊人次与去年同期相比增加的，每增加1%加0.01分。加分上限为0.3分。

1.4.6 科主任（主持工作）出门诊

门诊支持科主任（主持工作）多出门诊，住院科室科主任（主持工作）每周出诊3次以上的每多出诊半天加0.1分。加分上限为1分。

1.4.7 人文关怀

门诊范围内工作人员（含出诊医师）应体现对患者的关怀和关心，患者提出合理整改意见经反馈未整改的1次扣0.1分。

1.5 医技科室考核办法

1.5.1 准点上岗

各科室应准时到达工作岗位服务患者，即上午8:00，下午14:00，未按规定时间到岗，延迟时间在5min内者1次扣0.01分，超过5min者1次扣0.1分，超过30min者1次扣0.2分；早退者1次扣0.1分；擅自离岗者1次扣0.2分，脱岗影响工作者1次扣0.5分。未及时叫号者发现1次扣0.1分。

1.5.2 准时出报告（取药）

各科室应按约定时间发放检查、检验报告和药品，若未按承诺时间，1次扣0.1分，报告（药品）有误则1次扣0.5分。

1.5.3 检查（治疗、取药）秩序

科室应有序为患者预约、检查、治疗，合理安排急诊、VIP和普通患者的检查顺序，未按顺序进行操作者1次扣0.1分；预约号源管理不规范者1次扣0.1分；操作室摆放无关诊疗的个人物品，影响就诊环境，经提醒不改进者1次扣0.1分。

1.5.4 配合出诊医师

医技科室应紧密配合出诊医师，危急值及时报告出诊医师，危急值未按要求及时联系到出诊医师的1次扣0.2分，造成严重后果的扣1分；药品种类影响门诊，未及时补充的1次扣0.1分。

1.5.5 人文关怀

门诊范围内工作人员应体现对患者的关怀和关心，患者提出合理整改意见经反馈未整改的1次扣0.1分。科室派人参加门诊组织的义诊活动1次加0.1分，科（副）主任参加义诊的1次加0.2分。

以上所有加分与扣分项目可互相抵消。

1.6 “三甲星级科室”考核办法

见表1。

表1 我院制定的“三甲星级科室”考核办法

2 实施要点

2.1 制度宣传

门诊建立“出诊科主任群”（简称出诊群）作为与临床科主任、出诊医生、医辅科室、相关职能科室、后勤保障部门沟通的桥梁和纽带。保持在该群宣传和解读门诊制定的绩效考核办法和“三甲星级科室”考核办法，并督导落实。实时根据案例，加强相关条款政策的解读和应用，以便深刻领会和执行。

2.2 奖罚通报提醒

门诊每天或每月在出诊群公告门诊绩效考核指标的完成情况，包括每天提醒出诊医生出诊时间、叫号时间，对未按时到岗、未准点叫号者，书面送达当事人签字整改，并按月汇总扣分或加分情况上报质控部门以实施绩效考核。准点出诊率的提升，缩短了患者等候时间，增加了出诊医生每日服务患者的人数；在“复工复产”期间，鼓励科主任（主持工作）多出门诊，作为加分项，打造医院品牌，提升专科影响力和更好地服务患者。

2.3 加强巡查

门诊制作了“门诊巡查督导表”，正常工作日由门诊办工作人员巡查，按楼层责任到人，每日多次巡查；周末、节假日排班落实巡查。巡查内容包括门诊秩序、是否落实“一人一诊一室”，出诊医生人牌是否相符，是否佩戴胸牌上岗，出诊期间是否坚守岗位，诊室物品摆放是否符合规定等。对违反者予以逐项扣分，对提醒无效者，加大扣分力度，扣分3次后仍无改善者，予以停诊1周及以上等严肃处理。工作人员每日在“门诊巡查督导表”做好记录。

2.4 关注满意度

通过绩效考核，关注患者满意度和就医体验提升情况。医院分3个层面进行满意度调查，包括门诊服务中心每月线下满意度调查、医院微信公众号和医院随访系统线上问卷调查、医院委托第三方机构现场满意度调查等。根据多方反馈的满意度调查情况，门诊梳理就诊流程，分别从诚信服务、工作效率、就医环境等多个方面进行根因分析并积极整改，使患者就医体验和医生执业环境得以同步提升。

3 绩效考核应用效果评估

3.1 预约率

通过公众号、医院网站、电话、现场、诊间多种方式和多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行预约优先，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间；同时医院推出就诊可视化小程序，即预约后可导航到诊室，并显示排队序号，有利于诊疗秩序的维护；夯实预约诊疗工作内涵，增加患者自助预约比例，提高院前预约率；线上预约明显增加（微信和APP），现场预约比例大幅下降。一定程度上缓解了门诊大厅秩序方面压力。2020年1月至2021年3月，预约率逐渐上升，从2020年2月最低的院前预约率58.00%提升至90.00%以上。

3.2 准点出诊率

出诊医生应以门诊工作为优先，出诊时间不应安排其他活动，除非特殊情况。医生坐诊的时候，应该优先保证门诊患者的权利不受影响，诚信就诊。坐诊医生迟到、早退，正在成为门诊和谐医患关系的最大障碍[7]。门诊绩效考核通过提升门诊准点出诊率和加强医生停改诊管理，让患者便捷就医、有效就医、明白就医，减少患者等候时间和提升患者就医体验。2020年4月至2021年3月，准点出诊率逐渐上升，从2020年4月最低的65.41%的准点出诊率提高到2021年3月的90.46 %。

3.3 门诊量

医院门诊就诊人数2018年为99.18万人次，按照2021年1—4月门诊量推算，预计到2021年超过121.5万人次，增长率为40.5%；2019年门诊量同比增长16.67%。但在此期间，受2020年新冠肺炎疫情影响，门诊出诊医生大幅减少，特别是2020年1—3月，门诊医务人员减少45%。我院作为深圳市新冠肺炎定点收治医院，专科医生投入到临床新冠肺炎患者的救治中，导致2020年门诊量同比减少25.32%。早复工复产期间，医院在做好疫情防控的同时，门诊量持续恢复，医疗服务结构更加合理高效，其中专家门诊量从2018年48.8万人次/年预计到2021年增加到55.23 万人次/年，此外，多学科联合门诊量、门诊手术、内镜检查治疗量、宫腔镜检查治疗量、疑难疾病诊治都有持续提升。见表2。

3.4 参加义诊量

门诊复工复产期间，将社区义诊纳入门诊绩效考核加分项，鼓励各专科积极参与社区义诊，提升复工复产效果。参加社区义诊的共涉及30个专科，包括内、外、妇、儿、急诊、眼、耳鼻咽喉、口腔、皮肤、理疗、中医、体检、营养、药剂等。携带听诊器、血压计、小型治疗仪、血糖仪等常用医疗器械，为患者进行诊治、解答咨询、发送健康教育资料，宣教疾病预防知识，急诊团队现场模拟示范培训急救知识等。活动经费均由院方出资，得到了群众的认可，使广大群众积极主动参与疾病的检查与预防，同时也强化了群众卫生健康意识，体现了医院“厚德、仁爱，博学、精诚”的院训精神和“以人为本、救死扶伤”的人道主义情怀。从2020年5月至2021年4月共计组织社区义诊10场次，其中，2020年组织义诊8场次；2020年3月、4月组织2场次。参与义诊的专家、工作人员约400人次，接待市民2 500余人。

3.5 患者满意度

患者的满意是医院得以生存的基础，门诊在注重经济效益的同时，注重患者的就医体验，每月或每季度开展满意度调查。门诊服务中心坚持每月发放问卷调查，分布在门诊各专科发放；同时门诊还专门制作了1 000份门诊患者就医体验调查问卷，对患者满意度调查中存在的问题进行梳理并采取措施予以持续改进。门诊满意度持续保持在90%及以上；在第三方满意度调查中，2020年第二季度、第三季度满意度得分分别为97.45、97.68分，获得患者的认可和好评。

4 讨论

建立科学的绩效计划作为医院绩效考核中的重要环节，能有效引导医院各部门及职工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平[8-9]。通过我院门诊绩效考核体系的运行实践，重点经济指标得到较大提升。

4.1 应用关键绩效指标(Key Performance Indicators, KPI)理论

医院绩效考核构建以“八大要素”为核心，即以岗位工作量、服务质量、患者满意、成本控制、病种难易度、科研产出和教学、医药费用控制、医德医风为核心的指标体系，探索建立医务人员收入合理增长机制，调动医务人员积极性。门诊绩效考核权重设置以维护门诊医疗秩序、提升患者就医品质与体验为出发点，在准点出诊、停改诊、鼓励科主任出门诊等方面加大比值，使患者就诊等候时间缩短及看诊高水平专家的机会增加，其中等候时间由原来平均16分钟减少至平均14分钟；在当前新冠肺炎疫情复工复产背景下，工作量恢复、保持门诊诊疗秩序、参与社区义诊同样被赋予较高权重。

4.2 正确应用考核结果

医院综合目标考核指标设定后与各科室签订综合目标责任书，并根据绩效考核指标的完成情况与科室及个人月绩效考核、月绩效奖金、年终考核评选、年终绩效奖金以及“三甲星级科室”的评比挂钩，同时也是对各科室负责人的管理能力评价。职能部门定期督导检查、分析、反馈，并检查科室整改落实情况。把考核结果作为绩效奖金公平分配的依据，而不把它当做减少绩效奖金发放的手段[10]。通过正确有效地运用考核结果持续改进，形成引导鼓励职工兢兢业业、任劳任怨、奋力赶超的强劲动力。

4.3 完善绩效考核反馈机制

在新的绩效分配制度实施以后，必须建立有效的跟踪反馈机制，定期调查工作人员对新制度的接受程度、意见和建议，不断地进行改进和完善，以确保绩效考核制度顺利实施[11]。现阶段绩效考核应尤其注重两点：一是完善医院绩效考核指标体系及考核的内容；二是强化信息反馈制，完善反馈处理体系[12]。医院建立绩效考核结果的反馈渠道，保证申诉渠道畅通。由医院质控部门牵头，督促相关部门优先办理、优先处置、及时反馈，做到“受理告知、办理告知、结果告知”。由于门诊对考核事项把握严谨，扣分有理有据，积极、耐心解答数据的缘由，至今未出现一例不合适评分，但仍需在实践中不断完善方案和主动听取被考核者意见和建议。

4.4 进一步改进建议

4.4.1 继续提高患者满意度。门诊就医体验的好坏直接关系到患者满意度，进而影响医院的名誉与口碑，对医院的长久发展具有不可忽视的作用。公立医院想要寻求自身可持续发展，可进一步通过对门诊患者满意度进行调查，分析目前门诊绩效考核存在的问题以及相关影响因素，针对性地提出相应的解决措施与办法，全方位、多角度提出门诊绩效考核优化策略。

4.4.2 加强门诊信息化建设。为了门诊绩效考核的有序推进，确保考核数据的客观性、准确性和有效性，今后尚须加强信息化建设。门诊绩效考核对数据的依赖越来越强，医院绩效考核信息化成为必然趋势。医院今后应增加门诊信息化建设投入，从而达到提高门诊运行效率、实现高效绩效辅导、优化门诊服务流程的目的[13]。