徐晓莉 庄家曼

摘要：我国从开展垃圾分类宣传至今已有二十年，但是公众对于垃圾分类的态度却始终模糊，“如何让公众重视垃圾分类，积极参与垃圾分类，习惯并热爱垃圾分类”是本课题的研究目的。文章以情感化设计理论作为指导，充分关注人的情感，通过本能、行为、反思三个不同的维度对公众进行研究，并提出相应的设计策略。最终通过合理的设计和服务实践，重点关注用户情感体验的薄弱环节，使公众对垃圾分类产生超预期的感受和体验，从而积极投入到垃圾分类的行动中。情感化设计是能够消除公众负面情绪，打动用户、感染用户，进而引导公众在行为上“积极配合，主动参与”垃圾分类的有效方法。

关键词：情感化设计垃圾分类公众参与引导策略

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2021） 08-0126-04

Abstract： It has been 20 years since the publicity of waste classification was carriedout in China， but the public attitude towards garbage classification has always beenvague. "How to make the public pay attention to garbage classification， activelyparticipate in garbage Classification， get used to and love garbage classification"is the research purpose of this subject.Under the guidance of emotional designtheory， the article pays full attention to people's emotions， studies the public throughthree different dimensions of instinct， behavior and reflection， and puts forwardcorresponding design strategies.Finally， through reasonable design and servicepractice， we focused on the weak link of user emotional experience， so that the publichad a more than expected feeling and experience on garbage Classification ， so asto actively participate in the action of garbage classification.Emotional design is aneffective method to eliminate public negative emotions， move and infect users， andthen guide the public to actively cooperate and participate in garbage classification.

Keywords： Emotional design Garbage classification Public participation GuideStrategies

引言

习近平总书记指出，垃圾分类是重要的民生工程。随着环境污染攻坚战的开展，以“垃圾分类”为主题的研究和实践蓬勃兴起，为城市生活垃圾减量化、资源化、无害化处理提供了动力源泉。本课题尝试将情感化设计应用于城市生活垃圾分类问题的解决，通过合理的设计和服务，使公众对垃圾分类产生有用、易用、有价值、超预期等感受和体验，有效解决“公众环保意识薄弱”、“公众对垃圾分类不重视、不參与、不配合”、以及“非法抛投”等现实问题，以期加快突破“垃圾围城”的困境。

一、情感化设计理论研究

情感是态度的一部分，它与态度中的内向感受、意向具有协调一致性，是态度在生理上的一种较复杂而又稳定的生理评价和体验。情感化设计是一种“以人为本”的设计哲学，在保证产品基本功能的前提下，强调情感在产品设计中的重要地位。唐纳德.A.诺曼（Donald Arthur Norman）在《情感化设计》中倡导在产品设计中充分考虑用户情感。他将用户情感划分为：本能层、行为层、反思层，并通过不同层次的设计介入传递符合用户需求的信息，激发用户积极的情感反映使用户获得满足。

情感化设计理论的关键在于对用户的情感进行阶段性划分和立体化推进。首先是感知阶段的本能层，在这一层面用户的情感主要来自于视听觉的刺激，即用户对所见所闻的信息产生直接思维与意识，从而形成对事物的最初印象和判断。其次是执行阶段的行为层，这一层面的用户情感主要来自于触觉的刺激和交互过程，在这个过程中用户最初的情感会得到加强、减弱或者转变。最后形成的情感是认知阶段的反思层，这个层次是由前两个层次共同作用产生的，是用户在内心产生更深度的情感，是体验、印象、意识、理解、个人经历、文化背景等多种因素交织在一起的复杂情感。

情感化设计的作用在于抓住用户注意力，消除用户不良情绪，提升用户体验感，促使用户在情感上获得满足，进而在行为上进行配合。目前情感化已经广泛应用于家居产品设计、移动界面设计、智能交互设计等领域，随着体验经济的日益繁荣，情感化设计作为能够引导用户情绪和行为的有效手段将被更多地应用于人类社会及其生活，成为人类解决社会问题的重要方法。

二、情感化设计在垃圾分类中的研究现状

截止2020年7月26日，以“垃圾分类”为关键词的知网搜索文献多达12218篇之多。研究的视角来自于管理学、社会学、环境学、设计学、机械学等不同的学科领域，通过归纳梳理可以发现，大多数的研究内容主要聚焦于以下几个方面：一是垃圾分类的政策模式优化方面的研究。二是垃圾分类的产品装备升级方面的研究。三是公众参与垃圾分类的影响因素方面的研究。其中情感化设计与垃圾分类的产品装备升级方面的研究有着密切的联系，并且具有重要体现。

垃圾分类的产品装备升级方面的研究主要以设计学为基本方法和策略，其研究内容包括硬件和软件两大类。硬件产品的设计包括分类垃圾桶、垃圾回收车等产品。例如李非凡的《生活垃圾分类产品设计》、徐键的《城市垃圾回收设施设计研究》、葛晓彤的《智能垃圾桶的设计》等，研究者分别从产品的功能、色彩、造型、材质等方面进行改进，并将红外线智能扫描感应器等新技术运用到分类设备中，实现垃圾分类的智能化和自动化。软件产品的设计包括系统平台、宣传动画、科普游戏等产品。其中沈大明的《广州城市生活垃圾分类处理的服务系统设计》和余汉生的《智能垃圾分类回收系统设计应用研究》都采用系统的思维方式，建立了社区垃圾分类服务站，为居民提供全方位服务。

以上研究虽然没有明确“情感化设计”路径，但其对于用户的研究和对用户体验的关注都与情感化设计息息相关。在所有检索到的垃圾分类相关文献中，以情感化设计为主要研究方法的资料非常少见，齐慧的《分类垃圾桶情感化设计研究》是明确以情感化设计理论为指导对分类垃圾桶进行的研究。相比研究现状，基于情感化设计的垃圾分类产品的设计实践则要丰富很多，典型的情感化垃圾分类产品有三种类型，一类是靠奇特的造型吸引用户，另一类是靠鲜艳的色彩引起用户注意，还有一类是靠智能化的交互功能调动用户的积极性，这些探索都为本课题的研究带来了一定的启发。

许赞在《公益产品情感化设计研究》中提出，在全民公益的大趋势下，做公益不应该仅仅考虑物质帮助，还需要考虑更多情感方面的支持与关注。在此基础上的公益产品设计也应该从情感入手，关注受助者与公益参与者的情感需求。垃圾分类是利国利民的大事，垃圾分类产品的设计属于公益产品的设计。国内外学者对垃圾分类的情感化设计研究主要关注点是对分类产品的改造，对用户的情感缺乏系统的分析，这给本课题的研究留下了较大的发挥空间。

三、垃圾分类的情感化设计策略研究

垃圾分类事关全世界的可持续性发展，我们国家对垃圾分类的重视程度毋庸置疑，但是公众对垃圾分类的态度却始终模糊。垃圾分类的宣传持续时间长达二十年之久，至今依然没有全民参与。笔者希望通过从用户对垃圾分类事件的认知要素、行为要素和反思要素的调查研究中得到启发，进而推动垃圾分类的落实。本研究将垃圾分类过程中情感化三个阶段的10个重要因素进行比较，在线对218位用户的评价结果进行归纳统计，以星号的数量表示分值的高低，如表l所示。然后针对各个阶段的具体情况，充分关注用户的情感，加强对低分值要素的关注，在“利益相关”和“行为习惯”等薄弱环节加强服务，提出引导公众参与垃圾分类的情感化设计策略，减轻因为分类而给用户带来的负担和麻烦，以此打动用户、感染用户，使公众从情感上认可、赞同、拥护垃圾分类，进而引导公众“积极配合，主动参与”。

（一）垃圾分類在公众认知阶段的设计策略

认知阶段处于用户情感的本能层面，在这一阶段需要解决的是如何让公众重视垃圾分类的问题。在垃圾分类事件中对公众认知有影响的几个关键因素分别是事件性质、时间后果、顶层态度、宣传力度、宣传广度和利益相关性等。各城市对于垃圾分类的宣传和指引并无缺失，尤其是在社区的显眼位置都张贴有关于垃圾分类的种类和分别对应的物品名目，图文并茂、简洁明了，如图l所示。政府部门如此用心，市民群众却依然不重视，其关键原因就在于公众感受不到垃圾分类的迫切性和重要性，以及与自身利益的相关性。

从推广载体上看，垃圾分类的宣传推广有一个突出的特点，就是官方媒体出现的多，自媒体和社交平台出现的少，其中播报垃圾分类最多的平台就是各大城市的官方频道，场所以机场、地铁站、公交车居多。微信、微博等个人或者个体的社交平台除了在上海刚推行“强制分类”的前后两个月内有相关的话题之外，其余时间对垃圾分类的关注极少。这充分说明，垃圾分类至今未引起公众的主动关心和足够重视。

从宣传内容上看，现有的多媒体动画和城市宣传广告，90%以上都是对于垃圾分类的政策讲解和科普，几乎所有人对垃圾分类耳熟能详却无动于衷。很少有人知道目前全球每秒有3400个塑料瓶被丢弃，每年有800万吨塑料垃圾流入海洋，每天被塑料毒死的生物不计其数，更为不幸的是，所有人的粪便中，平均每10克就含有20颗塑料微粒……如果我们继续肆无忌惮，在不久的将来，那些被我们丢弃的垃圾，终将以一种人类无法抗拒和逃脱的方式回来与每个人见面，这种方式也许比新冠病毒疫情更可怕。

垃圾分类确实重要，公众也并非无情。如何让公众感知到垃圾分类与自身的利益相关性重大，并且感受到垃圾分类的迫切呢？鉴于对情感认知现状的梳理，本研究提出如下策略：

（1）宣传垃圾分类从利民切入。一方面强调垃圾分类的益处，另一方面，也要从反面加强对不进行垃圾分类的严重后果的宣传，让公众感知和认识到不重视垃圾分类对自身安全和健康的危害、对子孙后代的危害、对国家和社会的危害，从而在情感上起到威慑和警示的作用。

（2）说服公众要用数据说话，信任是情感体验的基本保证，通过数据描述环境问题、垃圾分类的现状，以及不进行垃圾分类的后果，能够给公众带来真实可靠和有信任感、安全感的体验。此外，数据的呈现需要体现设计的人性化和信息的可视化，以此提高信息传播效率。

（3）打动用户通过五感刺激。视、听、嗅、味、触这五感是用户感知外界事物的途径，通过不同的感官刺激，可以帮助用户建立全方位立体化的感知体验。目前垃圾分类对公众的刺激以虚拟视听为主，对于大多数用户来说，其情感触动的程度远远不够。如果能够让普通市民近距离体验被垃圾围困和臭气熏天令人作呕的煎熬，必然会带来重大的情感触动，从而带动行为改变。

（二）垃圾分类在公众行为阶段的设计策略

行为阶段的设计是在认知阶段的设计基础之上开展的，如果公众对垃圾分类不认同、不重视，再多的人性化设计都不能保证公众的主动参与。研究表明，行为过程中用户的情感痛点在于“不知道怎么分”或者“不愿意分”。或者即使知道怎么分，但是因为没有外界的压力，再加上惰性和客观条件等因素，垃圾分类也就一直停留在“动口不动手、见传不见效”的尴尬阶段。

从设计的角度分析，好的设计应该是容易被理解和容易被记忆的，据了解，目前分类内容中的烟盒、布料、餐盒、果壳、瓜皮、落叶等都是常被误解和分不清类别的垃圾，这说明在“垃圾应该分几类”、“每一类包括哪些内容”、“不同类别垃圾应该如何命名”等问题上还有较大的提升和改进空间，应该通过顶层设计对垃圾进行科学合理的归类和命名。

此外，垃圾分类行为的执行离不开配套的工具和设施。我国城市社区及公共场所的垃圾投放装置随处可见，除了传统的简易分类垃圾桶，还有一些特色新颖的创意垃圾桶，有不少社区和街道也都配备了智能分类垃圾箱，如图2所示。即便在垃圾分类设施充足的情况下，公众依然不执行分类，可见，垃圾分類与户外垃圾桶的造型设计和智能化与否关系不大。

那么，在行为阶段什么样的设计能够辅助公众开展垃圾分类行为，什么样的产品能够引导公众积极参与到垃圾分类的行动中呢？本研究提出如下策略：

（1）垃圾的分门别类要合理。随着互联网经济的繁荣，人们的生活方式也在发生变化，并形成一定的规律。比如网购带来的快递包装垃圾的泛滥，外卖带来的饭盒和塑料袋垃圾的污染，以及薄利多销和粗制滥造带来的各种日用品和废旧衣物形成的海量垃圾等。这些类别的垃圾都值得有关部门进行专项回收处理，或者从设计的角度对系统以及关联产品进行改造。

（2）居家分类是关键和前提。从居民垃圾分类的行为过程看，分类在先，投放在后。那么什么时候分，在哪里分？是垃圾分类实施的关键问题。为国之道，先求不乱，而后治，开展垃圾分类也是同样的道理。将混合在一起的垃圾分开是比较难的，但是如果在垃圾产生的第一时间就将其进行归类处理，那么后面的麻烦自然就不存在了。通常大部分垃圾都是在室内环境中产生的，室内空间具有私密性，居民在家做分类的科学性和合理性显而易见。

（3）户外投放注重清晰引导。在公众居家分类的前提下，垃圾的户外投放设施的设计思路就比较明确了。首先，户外垃圾投放设施应该具有明显的视觉引导特征，容易被发现，容易被识别，容易被判断。其次，户外投放设施应该尽可能减少人机接触，避免用户动手开盖，避免用户动手操作按键，简化投放的动作过程，提高投放效率和用户体验。

（三）垃圾分类在公众反思阶段的设计策略

2019年上海打响了国内强制垃圾分类的第一枪，历时近一年，大部分上海民众已经逐渐习惯了垃圾分类的准则和规律。纵观垃圾分类的全过程，公众是直接参与者和当事人，如果垃圾分类是一项不得不完成的任务，那么公众为了能够顺利、高效地完成分类，必然会在实践过程中探索技巧、总结经验。例如，上海居民在丢湿垃圾的时候，总是容易把手弄得湿哒哒、脏兮兮，中学生施源也遇到了同样问题。在一次扔垃圾时弄脏衣裤的经历，让他萌生了优化垃圾袋的想法。最终，在家长、同学和老师的帮助下，成功发明了深受市民欢迎的“白菜拉拉袋”，如图3所示。

据上海市社科院的调查资料显示，受访市民认为垃圾分类主要困难排在前三位的分别是“垃圾分类标准太过复杂”“垃圾分类设施不够完善”和“居民意识薄弱”，如图4所示。目前市面上针对垃圾分类设施的产品设计主要集中在垃圾箱身上，像“白菜拉拉袋”这样能够切实解决分类过程中的痛点问题的设计却不多。设计师如果自己不投身到垃圾分类的实践中，仅仅通过主观臆断很难设计出真正满足垃圾分类需求的走心产品。

可见公众在垃圾分类过程中的体验依然有很大的提升空间，反思阶段的设计应注重细节，回顾和总结分类过程中的难题，对公众的认知和行为进行情感补偿，具体策略如下：

（1）奖惩分明，进展透明。及时反馈信息是对用户认知和行为的总结，更能够给用户反思指明方向。通过制度设计和信息化展示设计肯定每一位贡献者，对“分类达人”和“环保卫士”进行奖励，增强公众的分类信念，同时对于不配合分类的居民给予适当的惩罚，以儆效尤。

（2）查漏补缺，优化设施。垃圾分类的开展需要制度、环境、人和产品等各要素之间的配合，设计很难一步到位的解决所有问题。通过调研和回访，评估前期设计的优劣，避免不科学不合理的设计，淘汰无用设计，减少人力物力和财力的浪费，集中精力攻坚克难。

（3）持续推广、引领风尚。垃圾分类是人类社会的大工程，关系到每个人的健康和安全，只有社会各界持续关注，才能将垃圾分类变成为人们生活的一部分。要全面消除公众的负面情绪和惰性行为，实现垃圾分类从被认可到被执行，从被执行到被热爱，有赖于社会各界的持续推动，有赖于情感化设计的全流程助力。

四、垃圾分类的情感化设计实践研究

与西方国家相比，我国城市生活厨余垃圾含量较高，餐厨垃圾占生活垃圾总量的59.3%，占比量第二的是塑料垃圾，约为12.1%，因此对居家厨余垃圾和塑料垃圾等可回收垃圾的分类处理就显得尤为重要和必要。本部分仅选取居家分类行为中的一个关键点“厨余垃圾的分类处理”作为实践案例，将情感化理论应用于该过程的研究，以此来达到“促进垃圾分类、提升用户体验”的目的。

课题组选取了五款现有的典型居家垃圾分类产品，分别代表简约型、组合型、嵌入型、智能型、创意型，之后通过问卷的方式对用户进行调研，分别对五款产品进行满意度或者喜爱程度的评分，l代表一般，2代表可以，3代表喜欢，4代表满意，5代表很棒。随着分值从l到5的增加，用户情感体验增强。实验共发出100份问卷，收回有效问卷89份，统计结果如表2所示。通过数据分析可知，居民用户对于垃圾分类的产品期待并不盲目的追求创意和智能，而是注重其实用性和便捷性。

（一）场景分析

厨房是厨余垃圾产生的主要场所。不同厨房的各部分区域的布局会有所不同，这主要体现在洗涤区、烹饪区、储藏备餐区这三个区域在位置上和大小上的不同。厨房格局常见有以下五种：“U”型、“L”型、“一字”型、双排橱柜型、导型橱柜。

在家庭厨房中，对厨房的各个功能性区域进行合理的规划，会改变用户的行为步骤和方式，可以提高用户在厨房的工作效率。厨房需要存在的功能性区域有：烹饪区、洗涤区、储藏备餐区，这三个区域通常需要互相配合，所以这三者形成一个三角形动线是最为合理的，这样可以节省用户一定的行径距离和时间，从而节省人力，优化行为流程。

（二）用户研究

虽然现在市面上的家用垃圾分类产品相比于从前的垃圾桶更有助于我们对厨余垃圾的分类，但由于分类产品占空间、使用过程繁琐、干扰妨碍用户在厨房的行为动作等原因，使得用户在厨房劳作过程中的情感体验会大大下降。为了充分提升用户体验，课题组通过对相关厨房视频的观看、在现实中对厨房用户的观察、结合实际生活对用户行为动作（或过程）进行了详细的分析，如表3所示。

（三）设计方案

通过对厨房环境及用户的相关研究，将分类垃圾桶的功能融入到厨房橱柜中，注重用户在厨房的操作动线效率，对备餐区、洗涤区、烹饪区这三个功能性区域做人性化、合理化的布局设计和组合，设计一款组合型橱柜，如图5所示。该橱柜明确了厨房各功能性区域的具体位置和用户的行走动线，减少了用户在厨房行为中的重复动作，将行为路径化繁为简，如图6所示。这款橱柜通过提高用户在厨房中的工作效率，增加用户行为过程中便捷性和愉悦感，既做到了“利益相关”，又有助于用户形成“行为习惯”，在认知、行为和反思层面都能够提升用户体验，促进用户对厨余垃圾、塑料垃圾等进行分类，有效推动垃圾分类的落地。结语

新型冠状病毒肺炎疫情的出现，让更多的人开始关注卫生和安全，也让更多人开始思考生命与健康。垃圾分类从本质上讲就是为了人类的卫生、安全和健康，此时开展分类活动让公众在认知层面更容易接纳和认可。本文将情感化设计理念应用于垃圾分类事件的研究，从本能、行为和反思三个不同的层面对用户情感进行梳理，通过系统化的分析找出引导公众参与垃圾分类的关键点，从而确定设计的方向和目标。当然，在现实生活中，我们首先应该物尽其用，避免一切不必要的浪费。其次，对于不同的垃圾类型，如果能够在垃圾产生的第一时间就对其进行归置，将大大减少垃圾混合后再进行分类的麻烦。垃圾分类重在全民参与，国家和社会如果能够抓住时机，在公众参与垃圾分类的认知阶段进行教育，行为阶段进行引导，在反思阶段进行激励，定能激发全民参与垃圾分类的热情，进而将垃圾分类活动变成生活习惯。.

项目基金：广东省哲学社会科学规划项目（编号GD19CYS06）;廣东省教育厅哲学社会科学专项（编号2019GXJK163）。

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