摘 要 为更好地满足公众多元的精神文化需求，南京博物院基于分众服务理念建立了智慧服务系统。在为公众提供便捷服务的同时，结合常规性观众调查工作，创新调查方式，从观众的特征、行为和满意度三个方面来了解观众。观众的反馈信息验证了南京博物院“分众化服务”的可行性，提升了服务质量，为南京博物院的可持续发展提供了源源不断的动力。

关键词 分众化服务 观众调查 南京博物院

0 引言

近年来，随着人们精神文化需求的提高，博物馆成为人们喜闻乐见的文化休闲场所，甚至是年轻人打卡的网红景点。南京博物院（以下简称“南博”）自2013年新馆开放以来，观众数量从每年 60 万人次提升到 416.89 万人次，观众日人均逗留时间从 1.5 小时提升至近 4 小时，成为南京的新文化地标、公共文化服务文明单位和旅游的热点景区[1]。随着南博观众量的逐年增加，观众对南博的展览品质、展厅环境、服务质量等方面提出了更高层次的要求。

南博在中国博物馆事业快速发展过程中较早确立了“分众化服务”理念，这一理念就是为了不断满足公众高质量、多样性的精神文化需求，为公众提供更加优质便捷高效的文化服务，努力实现文化建设的目标。“分众化” 来源于美国未来社会学家阿尔文·托夫勒提出的“分众传播”一词，是根据受众的差异性，面向特定的受众群体或大众的某种特定需求，提供特定的信息与服务[2]。博物馆“分众化服务”是从公众的角度出发，充分利用博物馆资源，搭建博物馆与公众沟通的多种类型的桥梁，让每一位观众在博物馆都能够找到他们的所需所爱，从而实现博物馆效能最大化。……