秦洁 夏候龙吉 刘兆欣 方明鑫 汪美娟

摘要：目的以在线医疗平台实证分析为载体，主要探讨医疗平台使用者感知的服务公平性对患者满意度的影响，在实践意义方面，可以为医疗平台后续的改进和完善提供参考建议，增加使用者黏性，帮助患者用户通过在线医疗社区得到更为满意的医疗与心理帮助。方法基于服务公平性理论，从信息公平性、人际公平性、程序公平性和结果公平性四个纬度构建患者满意度研究模型，使用SPSS软件做进一步分析。结果患者在使用在线医疗平台接受医疗服务时，将会通过信息公平性、人际公平性、程序公平性与结果公平性四个维度来增强使用者自身对所接受的医疗服务的公平性感知，从而提升患者满意度。

关键词：服务公平性;互联网医疗;在线医疗平台;患者满意度

2018年国务院办公厅正式发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，为“互联网+医疗健康”服务新模式、健康医疗大数据推广应用提供了规范和引导，鼓励应用互联网等信息技术扩展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式[1]。随着互联网的快速发展，患者的就医方式发生巨大变化，越来越多人选择在线问诊与在线预约的方式看病。但是目前我国医疗行业仍然存在医疗资源稀缺且分配不均、医务人员工作量巨大、患者平均素质不高、医疗服务纠纷多、医疗纠纷调解机制不健全等问题，因此医患关系呈现出矛盾愈发尖锐的局面[2]。……