艾恒

摘要：在金融行业竞争日趋白热化的当今，拥有充足的客户流量和优质的客户逐渐成为各个商业银行生存和发展的关键，商业银行之间的竞争逐渐从产品和服务的竞争转换为客户、资源的竞争[1]。如何在繁琐的市场环境中，尽可能的争夺和获取有限的客户流量，并与客户建立友好、长久、互利互惠的关系，逐渐成为各大商业银行“日夜所思”的重要问题。为了更好的助力商业银行稳定客流量，有效提升各商业银行的核心竞争力，从而推进金融行业各主体长久、稳健的发展，本文将对商业银行客户关系的优化和管理进行浅显的讨论，并提出优化建议。

关键词：金融行业;商业银行;客户关系管理;客流量竞争

一、银行客户关系管理的相关概论

客户关系管理的简称为CRM（Customer Relationship Management）。CRM是一种以客户为中心的经营管理理念。其理念的贯彻主要通过前沿的电子信息技术和互联网技术实现，通过对客户信息进行有效的分析和高效的管理，着重对客户的独特化需求进行了解和分析，并研发出相应的产品和服务，及时制定科学、高效的实行方案，从而提高客户对银行的满意度和忠诚度，强化银行与客户之间的沟通。

近些年来，各个商业银行逐渐认知到处理好客户关系对银行的运营和发展有着不可替代的作用，因此在具体的经营过程中，逐渐引入和学习了客户关系管理理论。银行客户关系理论是指商业银行必须树立以客户为中心的服务理念，将客户的导向作为产品和服务研发的指南针，通过在商业银行的市场、营销和客户服务等领域的有效运作，从而强化对客户相关信息和喜好进行获取和分析，并对运营方式和业务流程实行相应的调整和优化，以此为客户提供最优质、最全面的产品和服务。银行客户关系理论创造的主要目的是为了帮助商业银行留住老客户、吸引新客户，稳定一定的客流量，更好的拓展金融市场，提高服务效率和降低运营成本，最终帮助商业银行营造一个优质的市场环境。

二、商业银行实施客户关系管理的优化建议

（一）客户服务

我国服务型产业（第三产业）正在以飞快的速度不断超越第一产业和第二产业的比重，因此我国正处于服务经济时代，服务早已经成为现代经济生活的重要主体。在金融市场竞争日趋激烈的环境下，产品同质化现象不断严重化，在产品和服务上存在的问题层出不穷，而高质的产品和全面的服务早已经是获取众多客户喜爱度的“吸金石”。而银行属于服务业，由于银行产品和服务的独特性和多样性，金融服务将会贯穿到整个银行产品的生产和运用过程中。因此，必须从时间、态度等方面对客户服务进行全面的优化。

1.从短期服务到长期服务

在大部分人的认知中，认为企业和客户、银行与客户的关系永远都是卖家和买家的经济交易关系，甚至有人存在着“银行与客户的关系是婚姻关系，一旦交易结束就各自飞”、“只要银行成功将商品和服务售卖给客户，无论使用什么手段都可以。”“只要完成销售目标后就大功告成了”等错误思想，然而并非如此。在如今，银行与客户的关系可以是朋友之间的关系，唯有设身处地从客户的角度出发，真真切切的关注到客户内心的真实要求，并以此为出发点，尽可能的耐着性子滿足客户的合理要求，而不是追求短期的利益关系，应不断延续长期的合作共赢、互利互惠关系，只有这样才能从根本上获取客户的信任和喜爱。

2.从被动服务到主动服务

传统的商业银行服务往往都是被动的，一般都是银行工作人员守在服务窗口，等到客户前来咨询问题和对相关产品和服务的购买与使用，因此，大部分的银行工作人员的工作态度都是懒散的、随意的。虽然被动服务能够为客户解决相关问题、相关服务的解决和提供，但存在着被动性和随意性，服务范围大受限制，产品缺乏增值服务。而唯有主动的为客户提供服务，让客户感受到自己洋溢的热情，这样不仅有助于客户关于产品和服务各种问题的解决，还能让客户对银行工作人员进行改观，增加对工作人员的喜爱度，从而使得商业银行面貌焕然一新。不仅如此，银行工作人员在合理的范围内可以对客户进行电话联络，咨询客户的使用感受并做好相关记录，以便对金融产品和服务所存在的问题进行更好的改善，还能对客户进行主动推销，从而提高产品的销售量。

3.从随性服务到专业服务

在众多银行客户的认知中，长期、主动、热情和贴心的金融服务属于“可遇不可求”的“银行赠品”，一般的银行职员的工作态度往往都是“漫不经心”的。因此，这样的优质服务可以从根本上维护客户的利益，增加客户的收益，更能让客户的心情愉悦，使客户感受到自己被商业银行所重视，同时这种优质服务也是其他竞争对手所不能模仿的。明智的客户不会因为银行的赠品而对该银行进行长久的选择，但是优质的服务才能从根本上“俘获”客户的心。

（二）客户忠诚度

1.提供优质而独具特色的金融产品和服务

客户前往商业银行的首要任务便是购买所需的金融产品和服务，商业银行若想留住客户的真心，最根本的就是为客户提供所想、所需的优质金融产品和服务。优质的金融产品和服务不仅要在价格上符合客户的消费水平和经济能力，还要在成本上进行灵活的控制，以及在技术方面让客户满意，在客户所需的金融产品后，也要根据产品提供相应的服务。在落实好优质的产品和服务的设计和创新后，商业银行还要根据自身经营方式、服务理念和本行特色研发出全新的产品和服务，这样才能留住一批对本行特色具有喜好的忠诚客户。

2.鼓励客户增加购买产品的品种

据相关调查表明，一个客户如果在商业银行仅使用一个金融产品，那么该客户会有四分之三的概率会离开这家银行。反之，当客户对商业银行所购买的金融产品和服务种类越多，那么忠诚度和喜爱度也会越高。因此，商业银行工作人员在为客户提供服务过程中，还要有意识的挖掘客户潜在的需求，根据客户的偏好和经济能力引导客户做出正确的购买选择，这样既能够满足客户的真正需求，还能挖掘客户隐形的需求，为产品和服务研发和创新提供相应的依据，从根本上提高客户对本银行的满意度和忠诚度。

3.对忠诚度高的客户进行奖励

航空公司为了鼓励客户乘坐本次航次，会对乘坐达到一定的里程的客户进行奖品赠送或采取其他的奖励措施。商业银行也可以模仿该做法，对前来办理业务达到一定次数的忠诚客户进行相应的奖励，如卫生纸、布偶、洗衣液等奖品的赠送，从而鼓励客户更加忠诚。如若与本银行经常合作和来往的大型企业客户，银行也可以派遣相关人员为投资者提供免费的金融咨询服务。

4.以友善、正确的态度处理客户的不满

无论银行作何努力，总是会存在大大小小的缺陷，也会引来少数客户的不满和投诉。客户的不满和投诉表明银行现存的产品和服务具有一定的缺陷，当只要对客户的投诉处理得当，不仅能够消除客户对银行的误会和厌恶，还能有机会培养忠诚客户，根据客户所投诉的问题进行相应优化，以此避免下次类似的情况出现。首先，应当自主鼓励客户将不满告知银行，银行也应当从最大程度为客户投诉提供便利，可以将投诉电话和途径印刷在宣传手册上，也可以将投诉方式宣布在大型电子屏幕上，或者设立专门的部门处理客户的投诉和不满。当然，为了将银行的损失降低到最大化，银行应当尽可能的降低投诉成本;其次，以正确的态度处理客户的投诉，不能在调解过程中表现出任何的不满和不耐烦。银行应该挑选经过专业培训的人员对客户投诉实行专业化处理，调节人员不仅要快速处理投诉，表现出应有的礼貌和耐心，还要从最大程度上维护银行和客户双方的利益。

三、結束语

目前，我国商业银行全面开展个性化和差异化的客户关系管理仍然存在一定的难度。主要原因是商业银行对客户的潜在需求不了解、客户信息分散、技术无法达标等各方面的因素。因此，银行必须充分调动工作人员的积极性、建立客户信息数据库、完善和创新客户关系管理制度等方面做大量的工作。

参考文献：

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[2]李文静.浅谈商业银行客户关系管理问题及对策[J].中国市场，2014（09）：55-56.

[3]赵科伟.浅析我国商业银行客户关系管理[J].商， 2013，000（024）：207-207.

[4]王永红，王向辉，李东旭.浅谈商业银行客户关系管理的实施策略[J].学理论，2010（21）：187-188.

[5]杨建平，高建侠.浅谈商业银行的客户关系管理[J]. 西部财会，2006，000（003）：52-54.

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