艾恒

摘要：在金融行业竞争日趋白热化的当今，拥有充足的客户流量和优质的客户逐渐成为各个商业银行生存和发展的关键，商业银行之间的竞争逐渐从产品和服务的竞争转换为客户、资源的竞争[1]。如何在繁琐的市场环境中，尽可能的争夺和获取有限的客户流量，并与客户建立友好、长久、互利互惠的关系，逐渐成为各大商业银行“日夜所思”的重要问题。为了更好的助力商业银行稳定客流量，有效提升各商业银行的核心竞争力，从而推进金融行业各主体长久、稳健的发展，本文将对商业银行客户关系的优化和管理进行浅显的讨论，并提出优化建议。

关键词：金融行业;商业银行;客户关系管理;客流量竞争

一、银行客户关系管理的相关概论

客户关系管理的简称为CRM（Customer Relationship Management）。CRM是一种以客户为中心的经营管理理念。其理念的贯彻主要通过前沿的电子信息技术和互联网技术实现，通过对客户信息进行有效的分析和高效的管理，着重对客户的独特化需求进行了解和分析，并研发出相应的产品和服务，及时制定科学、高效的实行方案，从而提高客户对银行的满意度和忠诚度，强化银行与客户之间的沟通。

近些年来，各个商业银行逐渐认知到处理好客户关系对银行的运营和发展有着不可替代的作用，因此在具体的经营过程中，逐渐引入和学习了客户关系管理理论。银行客户关系理论是指商业银行必须树立以客户为中心的服……