陈桂云 高茜 李惠艳

摘要：目的：观察和探讨基于护理人员沟通能力培养的三维策略对促进和谐护患关系的影响。方法：随机抽取2018年到2019年我院内、外科各5个病区，每个病区随机抽取10名护士，共100名护士，对护理人员实施基于护理人员沟通能力培养的三维策略，包括设置电脑桌面、专题培训、视频教育等方式进行多途径宣传和培训，对此100名护士实施培养前后的沟通行为和护患关系进行评价。结果：实施后沟通行为得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分（t=2.197，P<0.01）。2019年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的满意度从94.32%上升到97.85%，医生对护士工作配合满意度达到99.75%，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。结论：通过基于护理人员沟通能力培养的三维策略的实践，明显提高了护士的沟通交流能力，改善了护患关系，值得推广应用。

关键词：护理人员;沟通能力;护患关系;策略

护理人员沟通能力是护理人员语言及非语言沟通技巧的运用，以建立与患者、家属间的人际关系，维持良好的护患关系及提升患者护理质量[1]。沟通不足进而影响患者护理，这就要求护理人员需要把沟通技巧作为必修课，尊重、关心患者，避免护患矛盾。护理人员在工作实践中，需面对多元复杂的人际互动、沉重的专业责任及角色转换困难等多重压力，护理人员如何与患者、医生以及其它医疗人员维持良好沟通确实值得关注[2，3]。为促进和谐护患、医护及护护关系，我院自2019年开始对护理人员实施基于护理人员沟通能力培养的三维策略，取得明显效果。随机抽取2018年到2019年我院内、外科各5个病区，每个病区随机抽取10名护士，共100名护士，做对照研究，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

择取2018年到2019年我院随机抽取内、外科各5个病区，每个病区随机抽取10名护士，共100名护士，其中男8名，女92名，年龄22-35岁，平均年龄（28.2±4.2）岁，工作年限2-6年，平均（3.9±1.1）年。

1.2方法

对护理人员实施基于护理人员沟通能力培养的三维策略，包括设置电脑桌面、专题培训、视频教育等方式进行多途径宣传和培训。

1.2.1护理知识文字、语言及身体语言等方法传递给患者

通过护理知识文字、语言及身体语言等方法传递自己的意念给别人，或接收别人所传递的信息，包括判断信息的意义。而沟通的要素包含有：信息传送者的语言（包含书面及口语）、脸部表情、肢体动作、音量、声调、情境与干扰与否，其都会影响到接收者对信息内容的解读。

1.2.2手术室护理质量反馈表的制定

护理人员按照医生开的护理级别为患者实施手术室护理质量反馈内容，主要包括无菌操作、物品准备、服务态度、传递器械、术中闲谈、巡回在位、临床带教。而护理落实的内容包括辅助洗漱、皮肤口腔护理、会阴擦洗、引流管护理、翻身、叩背、健康教育、药物指导、功能锻炼等。手术室护理质量反馈表挂在患者床头，操作完毕后由患者签字确认，对未做的项目标明原因后向患者解释。

1.2.3微信公众平台反馈的实施

申请微信企业号，设置通讯录，下设质量管理、感染控制、临床安全、教学科研、器械装备5个子部门;设置资讯平台及通知公告2个应用，资讯平台包括规章制度、科室文化、活动社区3个一级菜单和核心制度、岗位职责、操作规范、科训、科室简介、医院文化、优质护理、科室动态、科室带教、无瘤技术和手术室前沿资讯11个二级菜单，通知公告包括护理安全、器械管理、其他公告3个一级菜单。通过管理组讨论、不定期消息推送等促进手术室护士开展学习，以期提高护理质量，优化护理管理方法。

1.2.4加强沟通学习

在学习环境方面：应强调情境对于学习的重要性，及学习活动的真实性，透过真实情境的呈现，主动探究情境的脉络，对于规划的情境做出判断与选择，提升问题解决能力。在学习内容方面：主张学习资源与管道的多元性，认为实务中的资源并非集中在单一带教身上，而是分布在护理人员中的每个人。

1.3观察指标

对实施前后的100名护士沟通行为和护患关系进行评价。通过问卷调查，设置相关的问题对护理人员进行调查分析，发放100份问卷，有效回收100份，有效回收率100%。主要包括进门前先敲门、沟通时告知和解释、沟通时关注患者反应、沟通时征求患者意见和有礼貌地离开等方面的问题调查。

1.4统计学处理

应用数理统计软件SPSS23.0统计软件包进行统计分析。计数资料：护理人员实施前后收到患者和医生的满意度情况等指标计数资料组间比较采用卡方检验，护理人员实施前后沟通行为得分等计量资料比较采用t检验和配对t检验比较组内差异。所有的统计检验均采用双侧检验，P<0.05认为差别有统计学意义。

2结果

2.1护理人员实施前后沟通行为得分比较

实施后沟通行为得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要从进门前先敲门、沟通时告知和解释、沟通时关注患者反应、沟通时征求患者意见和有礼貌地离开等方面的沟通能力培养方面的情况进行比較，差异具有统计意义（t=2.197，P<0.01）。

2.2护理人员实施前后收到患者满意度情况比较

2019年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的满意度从94.32%上升到97.85%，差异具有统计意义（P<0.05）。

2.3实施前后医生对护士工作配合满意度比较

通过实施后，医生对护士工作配合满意度达到99.75%，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。

3讨论

目前各医疗院所安排的护理人员沟通技巧训练课程，多为课室教学演讲型态，缺乏相关情境演练，易使护理人员感到无趣并且缺乏学习动机，也未订定任何评量标准，无法知道教学方法是否达到效果[4，5]。沟通能力是指护理人员运用沟通技巧以建立个案、家属及医疗团队间的人际关系，维持良好的护患关系以提升患者护理质量，预防医疗纠纷的发生[6，7]。而沟通能力包括语言及非语言的沟通，是重要的情感传递方式，然而护理人员往往缺乏与患者、照顾者及其它医护专业人员沟通的技巧[8]。临床工作护理人员时常将人员短缺或忙碌视为护患沟通不良的借口，强调沟通应着重于质量而非时间长短[9，10]。评估患者的需求并邀请患者共同参与护理决策，有利于护患关系的经营及护理服务质量的提升。此外护理人员应有清楚的认知，每位患者都是具有个别性的个体，就算是同样疾病的患者，其恢复过程都有差异性，接受患者情绪反应，确保患者各项需求满足，才能协助患者恢复到最佳的健康状态[11]。此外，护理人员的幽默感有助于缓解彼此的焦虑和紧张，传达潜在情感的信息，有助于护患关系的融洽和信任感的建立。

通过本研究表明，对护理人员实施基于护理人员沟通能力培养的三维策略后，实施后沟通行为得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要从进门前先敲门、沟通时告知和解释、沟通时关注患者反应、沟通时征求患者意见和有礼貌地离开等方面的沟通能力培养方面的情况进行比较，差异具有统计意义。2019年共收到患者感谢护理工作的锦旗和表扬信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的满意度从94.32%上升到97.85%，差异具有统计意义，且通过实施后，医生对护士工作配合满意度达到99.75%，未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷。因此，通过基于护理人员沟通能力培养的三维策略的实践，明显提高了护士的沟通交流能力，改善了护患关系，提高了患者满意度，值得推广应用。

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陈桂云，哈尔滨医科大学附属肿瘤医院护理部副主任，

（哈尔滨医科大学附属肿瘤医院 150081）