汪浩

摘要：在酒店行业竞争激烈的今天，同档次的星级酒店间在价格和设施上的差距不明显，细节很多时候就成了制胜关键。因为金钥匙具备超强的办事能力和责任心、足够的耐力和包容心，因此将成为酒店吸引顾客的一张王牌。作为酒店对外的一个窗口，目前中国金钥匙服务方面的研究成果较少，对于金钥匙服务目前问题的解决方案及未来发展方向的研究显得尤为贫乏。

关键词：金钥匙服务;解决途径;酒店

金钥匙（国际金钥匙组织）起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。[1]目前国内金钥匙服务的发展处于起步阶段，对现在酒店金钥匙服务存在的问题及解决途径做出相应研究。

一、宿州酒店业发展金钥匙服务的意义

提高顾客满意度。时代在变，个人欲望在变，酒店服务也在变。酒店的魅力在于能够提供定够多元的服务和趣味，满足一个时代的欲望和想像力，所以酒店业应不断的改进服务以满足更多人的个性化要求，而发展金钥匙服务正是为了更好地满足客人的需求。金钥匙服务本着“先利人，后利己;用心极致，满意加惊喜;在客人的惊喜中找到富有的人生”的理念，在服务客人的过程中遵守着客人为上的理念，让客人心理得到极大的满足。

适合市场发展需要。中国酒店也已进入快速发展阶段，经济的发展、富裕阶层生活方式的形成都要求酒店向国际化、高端化发展的必然趋势中前行。好的酒店都有一支训练有素的纪律部队，以极强的行动力来满足客人的需要，而金钥匙服务正是这样的个人和团队的联盟。

完善酒店服务。酒店发展金钥匙服务没有可观的金钱收益，其所获得的在更大程度上是一种非金钱的收益。然而加入金钥匙联盟之后可以提升酒店的知名度，为酒店的宣传增加一个筹码，为酒店赢得更好的声誉。金钥匙服务已经成为高档酒店的一部分，由金钥匙服务树立的以客人为主体的服务意识因超越了酒店业服务范围而为其他行为所接受。

二、宿州金钥匙服务发展中面临的问题

宿州面对越来越严峻的市场竞争局面，许多酒店为了突出其特色，完善其自身服务，增加竞争的筹码，吸引更多的顾客，选择提供金钥匙服务。目前宿州市三星级以上酒店有26家（其中五星3家，四星6家，三星17家），但拥有金钥匙服务的酒店如此之少，与宿州酒店业的快速发展不相吻合，必然影响宿州酒店业服务质量的提升，影响顾客满意度。但目前宿州酒店业发展金钥匙还面临着许多困难，具体体现如下;

酒店管理体制不完善。西方酒店业的高层管理者中普遍形成一种共识：酒店的员工是酒店的内部客人给其提供个性化服务、管理与关怀，才可能要求这些员工相应为酒店的外部客人提供个性化服务与关怀。而宿州酒店往往对员工的交流仅限于技能培训及奖惩条例，很少让员工产生对酒店的归属感，造成对酒店文化的不理解及对工作责任感不强;同时也因为流失率之高，使得酒店害怕投入小于产出，不愿意增加员工培训，提高员工的福利待遇。客人对金钥匙服务的认同度及期望值不高。对于酒店而言，顾客对于服务的满意程度几乎决定了一个酒店经营的成败。目前金钥匙，人员的文明素质与服务态度不能满足客人被尊重的心理需要，这导致了顾客对金钥匙的认同感不强，期望值不高，

三、提高宿州酒店业金钥匙服务水平的途径

社会层面。金钥匙往往要超越一家酒店运作的范围来解决问题，这需要通过国际金钥匙所拥有庞大的关系网和可信的信息来源。金钥匙组织是一张网，一张接入全世界 34个国家3000多位金钥匙的国际酒店专业服务网，是被国际旅游者熟知的服务品牌。酒店应建立方便全国乃至全世界金钥匙联系交流的网络平台，服务没有国界，网络使服务超出国界。同时中国金钥匙协会应坚持定期召开会议，建立沟通机制，努力实现信息共享、资源共享、利益共享。[2]同时，通过委托代办协会，在互相的沟通中，促进各酒店对金钥匙的认识，同时通过媒体，系统报道宣传酒店金钥匙服务。

企业层面。建立专业的金钥匙服务队伍，提高各部门沟通金钥匙随时要解决客人千变万化的问题及时满足客人的诸多要求，要真正提供良好的金钥匙服务，关键是建立一支专业的金钥匙服务队伍。这需要酒店各个部门的相互配合，因而酒店对人员管理和调配方面应建立一个灵活的体系，使各个部门有相应的人员能够随时配合金钥匙的工作。因此，酒店管理层应意识到未来金钥匙服务的重要性，改变观念，加强金钥匙在酒店中的作用，从合格成员中培养更多的金钥匙成员，组建专业的礼宾队伍，提高酒店整体服务水平。

加強培训，提高金钥匙服务水平。委托代办的本质在于提供服务，而这需要得到酒店内部各方面的支持及配台。不论从酒店管理层到基层各部门员工，都应该养成了解客人，并利用酒店信息系统，建立详细的客史档案，包括客人的病史、特殊癖好及要求，使得金钥匙可利用这些信息，更有针对性的向客人提供个性化服务

个人层面。作为一名合格的金钥匙，需要具备思想素质，语言能力，有良好的观察力和很高的悟性，善于倾听，具有良好的逻辑推理思维、交际能力、身体素质等。宿州酒店业金钥匙的发展道路是曲折的，前途是光明的，但是还是需要金钥匙联盟、酒店自身与拥有金钥匙服务资格的从业人员的共同努力。

参考文献：

[1]陈雪琼，罗洁，王婷婷，雷明英，陈进益.酒店金钥匙服务发展中存在的问题及解决途径——以泉州酒店业为例[J].饭店现代化，2011（03）：44-48.

[2]石成林.宜昌葛洲坝宾馆金钥匙服务发展及探索[J].饭店现代化，2004（03）：44-45.