张友升 叶晓梅

摘要：地铁在给市民带来出行方便的同时，有效缓解和减小了城市交通的压力，但是，许多地铁车站客运服务还存在设施不完善，人性化设计缺乏，乘客对地铁车站的满意度不高等问题，从而导致地铁车站的运用效率较差。所以，首先要了解分析干扰质量的原因，然后再改进车站的服务质量。

关键词：地铁;客运服务;质量管理

总的来说，交通运输行业对于我们国家而言在多个方面有着极为重要的作用，地铁作為重要的交通工具，其作用也越来越大。客运服务质量直接影响地铁营运的有效性，加大对地铁客运服务质量的管理有其重要性。要提高客运服务质量，就要充分了解乘客需求，以此为工作改进的基础与方向，结合实际，提出地铁客运服务质量管理的有效措施，促进自身工作的完善。

1地铁车站客运服务特点及乘客需求分析

1.1 地铁车站客运服务特点分析

（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。

（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。

（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。

1.2 地铁车站乘客需求分析

（1）乘客需求是多方面的：便捷买票、候车较为舒适、方便，服务态度良好等。

（2）乘客需求是有层次的：交通工具较为便捷，出行安全、环境舒适、受人尊重。

（3）乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。

2 当下地铁车站客运服务……