摘 要：随着电子商务时代的到来，线上销售的规模呈现快速递增的态势。大量的线上交易极大促进了快递行业的发展，这也完全符合商流与物流相辅相成的关系。但是行业的快速发展却带来了一系列负面问题，对快递服务的投诉也呈爆发式增长。这就需要快递企业积极应对，完善制度，改进流程，提高顾客的满意度。本文对当前快递企业的服务质量现状进行分析，找出突出的问题及原因，并提出相应的改进措施完善快递行业。

关键词：快递;行业;服务质量;提升;研究;对策

中图分类号：F506 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26

我国快递行业的发展伴随着内部因素和外部因素的刺激。首先，随着现代化信息技术的发展，“互联网+”的时代已经进入到普通百姓家庭，电子商务迎来了最好的发展机遇，并实现了井喷式的发展。在此基础之上，物流行业也迎来了发展的春天，行业企业数量激增，快递市场的蛋糕也越做越大。快递企业提供“24小时、门到门”的服务突出了时效性、便利性，这都给消费者带来极大的便利，这是我国快递行业快速发展的内部因素。其次，1984年第一家国际快递行业巨头联邦快递进入中国市场，后续其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也纷纷抢滩这一市场，他们在开展业务的同时也带来了先进的经营模式，极大刺激了国内快递企业的发展，这是我国快递行业快速发展的外部因素。

1 快递行业存在的问题

1.1 服务质量低

早在2012年，国家邮政局已经出台《快递服务》系列国家标准，并在同年5月1日正式实施。……