李永涛

摘要：电力行业作为推动社会稳步运行的核心动力，在人类生产生活中扮演着极其重要的角色。营销服务是我国电力企业运行与发展期间的一项重要活动，优质的营销服务可以帮助企业获得最大的效益，逐渐树立良好的企业形象，为企业各项战略目标的高效达成创造有利的机会，从而推动国家电力行业的持续健康发展。结合移动作业的应用实例，根据传统的电力调度模式，借鉴美团外卖、滴滴打车等互联网服务行业的运营理念，提出了基于移动办公室的电力营销服务模式，可以加快对客户需求的响应，加强过程控制服务。

关键词：移动作业;电力营销;服务模式

1移动作业应用实例

1.1移动手持终端在顺丰快递中的应用

2009年，顺丰快递将条码技术、射频识别技术、3G技术、GPS技术应用到手持移动终端佛山Autoid6上，为公司快递员、仓管员提供收货、分拣、仓储、配送服务。仓库数据与配送数据无缝连接，实现了对快速配送流程的统一调度、管理和监控，减少了快递员的工作量，降低了人事记录的错误率，提高了配送效率。顺丰建立面向服务的综合配送服务平台由系统管理、仓库管理、收货系统、配送系统和信息管理系统五个部分组成。优化快递业务流程，实现快递全流程信息化。实时共享，动态监控和查询，监控和管理系统性能状态和交付質量。通过该平台，顺丰快递可以及时接收配送信息，降低配送成本，提高服务质量[1]。

1.2美团外卖LBS+O2O移动电子商务模式

美团配送建立了“自主创业+连接+众包”的三合一配送模式。系统根据配送距离、司机能力、发货时间、订单数量等因素自动发送订单，美团通过LBS+O2O移动电商商业模式为客户提供精准服务，该模型由智能终端、LBS定位系统、O2O应用平台和第三方支付机构四部分组成，包括定位服务，通过GPS、基站技术和GIS系统对用户进行定位，实现准确定位。

1.3电网企业基于物联技术的配网智能抢修

通过物联网技术，电网企业将维修服务与RFID、配电网GIS、GPS、移动终端等综合信息管理系统作为智能维修系统，加强与95598业务的营销协调，提高客户响应能力，改进故障研究和推理方法，利用移动应用技术实现抢修工作的实时交互，提高整个抢修过程的管理和控制水平。结合智能手机终端电源的抢修模式，将计算机业务处理扩展到抢修现场，有效解决了抢修现场人员受时间和地域限制的问题，实现手机电源应急抢修处理和应急抢修工作单，规范应急抢修流程，提高客户投诉响应速度和现场速度。

2基于移动作业的电力营销服务模式

2.1基于移动作业的现场服务，提高诉求响应速度

在传统现场调度模式的基础上，结合美团外卖和滴滴打车在线服务行业的运营理念，采用机器学习、运营规划优化和仿真技术对传统的人工调度进行优化。扩展订单和上传，在任务发送过程中不断优化现场服务资源配置策略[2]。

2.1.1抢单模式

（1）根据生成的工作订单，当快速订单模式被打开时，将根据创建快速订单任务的基本原理生成待处理的工作订单。

（2）基于大数据技术、地理信息技术等因素，根据订单分析算法模型，考虑客户需求、现场服务请求位置、当前具体空间服务资源承载能力等数据，发布服务请求后的及时性，类似于一次服务请求和现场服务及时等，确定现场人员范围，推送工单。

（3）基于移动操作终端，现场服务人员收到单项任务后，通过移动操作系统后台推送工单[3]。

2.1.2派单模式

根据客户的属性和地理服务网络设置，对客户上门服务的要求进行满足，自动识别满足客户服务人员的要求和在线服务人员的服务能力，利用不超过订单调度和调度的时间分析等待订单的最佳服务，实现客户要求的外勤工作任务自动调度。

2.1.3人工分派模式

服务调度员根据客户需求的迫切性和服务资源的现状，结合服务资源和服务能力，调度工作单，提高调度员的工作效率[4]。

2.2基于移动作业的现场管理，强化服务过程管控

网络公司应加强对服务交付过程的管理和控制，对现场服务交付过程进行控制，加强对后续服务的管理和控制，建立对服务人员的日常改进机制，不断提高服务质量和效率。运用信息化技术加强了现场服务人员从接工单到结束的全过程监控，有效管理现场服务，规范现场服务人员的操作，提高企业形象，提高客户满意度[5]。

2.2.1接单

现场服务人员通过移动操作终端接收调度指令，填写调度开始时间、调度结束时间、调度人员、团队成员、岗位、主要任务等，生成调度号并查询提交号。同时，在审批过程中分配工作指令，检查工作任务是否合理，员工的工具/材料是否充足，安全措施是否充足，预防措施是否明确，以及根据地理位置数据检查工作经理和护工，建立了一个工作场所，以便有效地管理和控制外地工作人员的安全程序。基于GPS技术，为客户安排上门服务，合理线路到现场人员服务点，通过语音与现场人员进行有效互动。

2.2.2入场签到

现场服务人员到达服务地点后，移动操作终端应使用根据定位技术进行登录，更新现场服务人员的服务状态，并记录到达时间[6]。

2.2.3作业过程管控

进入网站后，由现场服务人员携带的现场服务流程信息采集设备将采集整个服务流程的音视频数据，为后续的客户识别提供分析支持。对整个现场服务流程的行为进行控制，在现场服务活动中自动识别不规范的服务活动，并采取实时视频取证、即时语音通话等措施，规范现场工作。

采用GPS技术实时显示现场人员的工作地点和工作路径，并在移动运营网络中建立“电子登录网络”，为现场人员的站场调度提供技术支持。采用GPS坐标定位原理，实时跟踪员工是否在某一特定时间和工作时间，员工在正常的下班管理下办理入职和离职手续。工作流管理系统可以根据员工的权限进行设置，查看员工的监控状态和登录状态，适用于考勤管理。

2.2.4客户评价

现场服务完成后，移动操作终端在现场人员离开现场前收到客户对现场服务的评价。

结语：以移动办公电力营销服务模式为基础，利用移动营销操作系统实现营销业务从线下营销向网络营销的转变，在个性化、差异化、智能化的移动营销服务运营中，配合现场工作人员快速调整用电客户需求，将工单送到最佳现场工作人员手中，满足客户的需求。根据现场人员的行为特征，给他们准确的数据，与客户相关的外勤人员，优化企业营销过程中，加强业务关系，促进业务整合。

参考文献：

[1]孔庆泽，李岩.基于大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务创新[J].电力设备管理，2021（02）：132-134.

[2]安弟.“互联网+”背景下县级供电公司的营销服务管理创新研究[D].华北电力大学（北京），2019.

[3]李文杰，石研，秦小强，郭宝财，王晓峰.基于智慧短信公众号的电力营销服务智能交互应用管理[C]..中国电力企业管理创新实践（2019年）.：《中国电力企业管理》杂志社，2020：502-504.

[4]赵艳茹.电力体制改革背景下电力营销服务面临的竞争危机及发展思路探究[J].中国市场，2019（22）：134+136.

[5]冯秋辉，龚蛟龙.深化县级供电企业改革发展推动电力营销服务高质量发展[J].大众用电，2019，34（10）：15-16.

[6]尹卿，葛根塔娜.关于“十三五”对电力优质服务的研究探讨——明大势谋大局善建成[J].企业管理，2018（S2）：270-271.