李佳璐

摘要：随着经济的快速发展，供电企业也在力求创新增效，不断提高企业管理水平，实现企业经济效益与社会效益的双赢。电力营销服务作为供电企业最基础的服务之一，创新服务渠道，提供更优质的营销服务，提高用户满意度显得尤为重要。

关键词：供电企业营销服务;风险防范;预警管理分析

引言

随着电力体制改革的不断深化，电网企业独家售电的传统模式正在改变，市场竞争格局正在形成，政府对电网信息公开、服务规范运作的监管也将更加严格。同时，随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，客户对服务的互动性、便捷性需求更强烈、要求更高。

1供电企业营销服務风险分析

在供电企业当中，时常会因为分工不明确而导致服务风险发生，比如，供电企业中的供电网络并没有完全覆盖住用户所在区域，导致用户投诉，这种情况在城市用户中最容易发生。在城市当中，用户量比较多，使得有时网络没有完全覆盖住，而在接到用户反馈以后，企业并没有及时做出调整，而是想办法拖延时间，最终导致用户不满意。在特殊的情况下供电企业需断电，断电对于用户而言影响非常大，但很多时候，就是因为供电企业没有通知到位，使得很多用户不知道要断电，在断电时用户可能正在用电过程中，所造成的影响较大。在供电企业当中还存在一种现象，就是重复停电，这种情况一般发生在线路检修过程中。有时，因为需要检修的线路范畴比较广泛，在实际的检修过程中，并没有对具体的分工进行规划，导致重复性停电，直接打乱了用户的正常生活。并且，当有线路出现故障时，供电企业的检修到位不及时，甚至在维修的时候都还会有推倭责任等现象出现，这会在无形中降低供电企业在用户心中的好印象，降低信誉度，这是当前我国大部分供电企业都还存在的问题，在未来发展中应致力改善。

2供电企业营销服务风险防范与预警管理分析

2.1提升工作人员专业素养

在电力企业的发展过程中，各项工作的贯彻落实者是工作人员，精细化电力营销管理的主要执行人也是工作人员，因此，想要提升精细化电力营销管理效率和管理质量，需要积极提升工作人员的素质能力，形成专业性比较强的管理队伍。电力营销部门需要在内部完善企业人才培养机制，结合企业的发展战略目标，制订出企业人才培养计划。针对企业的人才培养加大资金投入，定期组织员工参与培训教育活动，邀请相关专家进行讲座，提升员工的整体素质水平。结合员工的实际工作情况来优化企业的管理工作，不断提升员工的工作专业性和工作责任感，提升员工的工作福利待遇和薪资待遇，提升员工对于企业的归属感。在企业的发展过程中落实好精细化管理，能够转变传统工作模式，提升管理工作的包容性和员工的工作积极性，认识到员工才是企业的主体，形成以员工为核心的营销运行管理工作模式。在企业的发展过程中使用大数据管理工具，实施数字化人才管理工作模式，让员工能够更加信任企业，促进企业发展目标的实现。

2.2构建业务流程化系统

电力企业需要为用户提供更加安全稳定的电力服务，为了保障用户用电的安全稳定，企业必须要开展电力营销业务。电力企业的电力营销业务所涉及的岗位以及部门较多，这也就增加了业务办理的难度，而且就电力企业而言，其营销业务复杂多变，通常需要尽快进行处理，因此需要增加电力营销的效率。电力企业通过建立业务流程化系统可以大大增加工作效率，也能够为用户提供更加安全稳定的电力服务。电力企业可以通过建立电力营销策略，更好的实现对电力营销业务的管理，电力企业建立的业务流程需要具有一定的灵活性以及适应性，这样才能够促使电力营销业务的办理效率得到明显的提高。

2.3加强一体化办电模式，推进整合营销服务

整合营销服务不仅整合供电企业各部门为客户提供优质服务，更重要的是整合各种渠道的营销方式。由于电力服务目标客户群年龄跨度大，生活方式、消费方式各有不同，在未来很长一段时间里，新兴的线上办电服务和传统的线下办电服务方式依然会长期共存。提高线下办电服务水平的同时大力推广线上办电服务，实现线上线下办电服务“两手抓、同步走”将有助于更好地满足各类用户群体的办电需求。有很多线下的实体营业厅在客户等待区设置线上办电体验区，有专人引导办电客户试用体验“线上办电”的服务。以传统营业厅为“点”，积极推广使用“线上办电”的客户“面”。通过不断改进服务方式，更好地满足客户需求，优化用户的使用体验。通过投放自助交费终端、推出“掌上电力”App、运营企业微信公众号、置换预付费购电卡表及推广网上营业厅等方式实现多渠道办电，在推广线上办电模式的同时兼顾线下办电。

2.4强化一体化办电模式，开展整合营销。在互联网时代，电力

营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。目前已有部分营业厅利用营业场所空间打造线上办电体验区，为居民和非居民客户提供个性化的服务。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，切忌为了推广线上办电模式而人为减少线下办电窗口，影响客户的办电体验。

结语

在供电企业进行营销服务的过程当中，还面临很多风险，如因分工不明确导致的服务风险、因工作人员工作能力差距导致的服务风险，或者是因工作人员业务素质较低造成的服务风险。这就需要企业加强风险防范和预警管理，在落实相关策略时，企业可以通过完善风险防范标准体系、借助政府帮助、强化营销服务理念、制定风险预案以及制定科学合理的预警方案等手段，来达到理想营销服务目的，促进企业更快更好的发展。

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