曹明月

摘要：在医院急诊护理中，需要实现人性化管理，这是每个医院工作者都应该掌握的管理技能。县级医院急诊护理采用人性化管理，能够让原本的护理管理模式得到改善，护士们不断提升自身能力和素质，以积极的心态和热情为患者服务，利于医院急诊护理满意度的提高。

关键词：人性化管理;急诊护理;应用效果

要提升医院护理质量，就需要采取人性化管理方式。特别是在县级医院的急诊护理中，要融入人性化管理的理念，采取合理的人性化管理模式，患者的满意度能大幅提高，医护效果也明显改善，更对医院的社会形象有良好的提升作用。

1 资料与方法

1.1 研究资料

为了更好地展开研究，对本院急诊接诊的400例病患进行分组，分为研究组与对照组两组，各有病患200例。其中，研究組中病患病患年龄（18～86岁）、体重（39～87kg）与对照组中病患年龄（19～86岁）、体重（38～86kg）相近。所有患者都提交了完整的病例信息，有着很高的可比性。

1.2 采取方法

以常规性护理管理方式作为对照，人性化护理管理方式为观察，医院急诊护理管理所采取的措施包括：（1）建立人性化护理小组，护理成员尽量选择职称较高、业务能力较强的护理人员，使人性化护理小组的临床经验、急救能力、应急事件处理能力都更加丰富。小组的组长应为具备组织、协调、管理等能力的人员，以实现观察患者病情并对此进行有效分析判断，对组内成员进行合理调配，以实现可靠的急救护理工作。（2）为保证组内每个成员都有着充足的休息时间，小组组长需要对每个组员的工作内容进行调整。（3）为促进急诊护理服务的高效性，可以在组内建立急诊优质护理服务岗，并以此为榜样，带动护理人员学习，在对医患的护理工作中耐心呵护，使患者更加满意医院的急诊护理。（4）对组内各成员的能力进行综合评估，细化护理任务，利于急诊护理工作的高效完成。（5）急诊开启“三无”绿色通道制度，使病患的治疗能够先治疗后收费，杜绝病患的后顾之忧。（6）为提高护理人员的积极性，应采取合理的绩效分配方案，使绩效更多倾斜向护理一线。

1.3评价指标

在对急诊护理人性化管理展开研究的过程中，为了明细评价指标，需要采用相应的评价量表，如应用抑郁自评量表（SDS）、焦虑自评量表（SAS）等。在每个评价量表中都有着相应的评分项目和评分等级，使用非常方便，能够对医院就诊病患的主观情绪进行主观反映。利用两个量表对研究组和对照组在干预前/后的心态变化情况进行评分，当评分超过50分，心态会随着得分的提升而降低。对研究组和对照组中医患与护理人员出现纠纷例数进行统计，并在末次干预时对病患满意度进行调查，统计调查结果。结合满意度公式对评价指标的等级评分划分如下：满意（评分在85以上）、一般（评分在65与85之间）、不满意（评分低于65）。

对两组的护理情况进行调查，对护士责任心、服务态度、沟通能力等采取量表评价，总分为100分，以得出2组的护理质量。

1.4 统计学分析

利用相关软件对采集到的数据进行统计学分析，分别对计量资料、计数资料进行检验，能够获得研究组和对照组之间明显的差异性。

2 结果

2.1 心态分析

从表1中可以分别观察两个组的SDS和SAS评分。干预前，研究组和对照组相差不大，而干预后，研究组明显比对照组更好。这说明通过干预后，研究组的病患心态好转更加明显。

2.2护患纠纷分析

结合数据分析护患纠纷，研究组的纠纷案例占所有护患纠纷案例的0.0%（0例）;而对照组的纠纷案例占所有护患纠纷案例的3.5%（7例）。所以研究组的护患纠纷产生率更低。

2.3满意度分析

对比研究组和对照组在患者满意度上的差异，从表2中可以发现研究组的患者满意度在99.0%，对照组的患者满意度为88.5%。因此，研究组有着比对照组更好的患者满意度。

2.4 护理质量分析

通过以上数据分析，不同组的护理质量有着一定的差别，研究组的护理质量评分比对照组的评分更高。

3 讨论

医院是治疗各种病症的场所，很多患者进入医院后会因为不能很快指导自己的病情而存在忧虑的情绪。他们迫切希望能以最快的速度明确自己的病情，以缓解自己的不安心绪。不过医院的就诊流程较为复杂，包含了众多的环节，每个患者都必须按部就班完成从门诊到治疗的过程，这也将导致患者的负面情绪不断加重。如果能够采取人性化管理，提高护士的病患护理能力，将大大降低护患的紧张关系。

本研究通过对病患进行分组对照，利用SDS、SAS对患者门诊负面情绪测度进行测量。其中，研究组中采用合理的护患沟通方式，及时解答患者问题，帮助患者尽快完成就诊流程，患者的负面情绪得到有效，所以评分指标比对照组更加优秀。

医护工作采取人性化管理，需要以患者为工作重心，凡事多为患者考虑，就会极大地避免护患矛盾的出现。如护理工作中，为患者打水、提供免费听诊等人性化服务，双方之间的关系会获得促进，使护理质量得到明显提高。

研究显示，在护理质量和患者满意度方面，研究组比对照组更高，而在护患纠纷发生率方面，研究组比对照组更低。可见，为改善医院护理质量，必须在护理工作中采取有效的人性化管理方法。

参考文献：

[1]郝亚文.人性化管理在门诊护理管理中的应用效果探讨[J].中西医结合心血管病电子杂志，2020，8（12）：120.

[2]宋生琴，张文凤，刘玲玲.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果评价分析[J].首都食品与医药，2020，27（9）：132-133.

[3]蔡艳艳.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].健康之友，2019，（24）：257-258.