孙思佳 丁潇彤 管政凯 王鑫

摘要：海宁皮革城正处于传统产业集群到泛产业集群的转型升级发展期，如何留住租户成为这一时期的关键一环。因此本团队基于描述性统计分析与回归分析，运用顾客满意度理论，展开对影响海宁皮革城租户满意度因素研究，发现其服务和形象两个因素显著影响租户满意度水平。基于此为海宁皮革城未来着力方向提供相应对策，为实践提供了重要启示。

关键词：租户满意度;海宁皮革城;客户关系管理

一、引言

海宁皮革城是迄今中国最大的皮革服装集散中心，它执行品牌市场战略，并重视品牌建设。目前，海宁皮革行业正处于传统产业集群到泛产业集群的转型发展期，租户满意度将会直接影响到其未来的健康发展。

租户满意度是指租户接受产品或服务的感知同接受之前的期望相比较之后的体验，通常会产生三种不同的心理状态：一是客户事后感知低于事前期望，客户感受为不满意，甚至产生抱怨和投诉。如果对客户的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能化不满意为满意，直至成为忠诚客户;二是客户事后感知接近或等于事前期望，客户的感受为满意;三是客户事后感知高于事前期望，客户的感受从满意变成了忠诚[1]。

因此本研究旨在以调研的方式，了解海宁皮革城租户的满意程度，并预期通过定量分析得出相关影响海宁皮革城租户满意度的相关因子，通过对这些因子……