罗康明 周利平

摘要：公众普遍采纳是电子政务服务生命力的体现。电子政务公众采纳行为影响因素的研究是当前公共管理领域和信息技术领域的热点问题。基于扎根理论方法，提取出了包括环境因素、技术因素、公众因素和质量因素四大类20个电子政务公众采纳行为影响因素，并且通过复杂系统DEMATEL模型构建电子政务公众采纳影响因素的关系矩阵，识别关键因素，探寻各影响因素之间相互影响关系。研究发现信息质量、系统质量、服务质量、社会影响和行为控制认知是影响电子政务公众采纳行为的最关键因素，其中前四个因素也是影响其他因素程度最大的因素，并根据分析结果提出了提升电子政务公众采纳率的对策。

关键词：电子政务；公众采纳；扎根理论；DEMATEL；影响因素

中图分类号：D63-39文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.04.008

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

近年来，我国各级政府部门纷纷加大力度发展电子政务。党的十九届五中全会强调要继续加大力度建设电子政务，提出要加强数字社会、数字政府建设，使电子政务进一步发挥作用，提升公共服务、社会治理等数字化、智能化水平。到2020年6月为止，我国网民数量已经达到了9.40亿[1]，如此庞大的网民数量规模为电子政务服务提供了扎实的用户基础。

然而，在各级政府纷纷投入大量资源加强对电子政务建设的情况下，电子政务公众采纳情况却不容乐观。截止2018年6月，政府官方微信公众号的使用率只有23.6%，政府门户网站的使用率更是低至19%。……