李 佳，关晋英，邓 静，李 慧

四川省医学科学院·四川省人民医院·四川省精神医学中心，四川 610072；2.四川省医学科学院·四川省人民医院

2018 年12 月，国家卫健委、政法委等十部委联合印发的《社会心理服务体系建设方案》[1]中明确规定“利用各种资源，建立24 h 公益心理援助平台”，利用心理援助热线迅速、便捷、超越空间、及时有效的心理服务特点[2]，向公众提供心理支持、心理疏导及危机干预等服务。为加强我省社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态[3]，四川省省级心理援助热线“96111”在省卫健委与通管局协力推进下于2020 年2 月6 日正式开通运行。本研究基于政策指向，为保障心理援助热线服务质量，对值守热线的护理人员胜任力、服务过程做出规范评价与督导，以增强心理援助的社会效能。

1 对象与方法

1.1 热线接听人员工作模式 “96111”热线接听人员由四川省精神医学中心、四川省人民医院精神科医生、精神科护士及心理治疗师共计109 人组成，分A 班（08:01−13:00）、B 班（13:01−18:00）、C 班（18:01−24:00）、D 班（00:01−08:00）4 个班次，根据来电量与科室人力资源配置，在A、B、C 班次同时开通3 个座席，其中座席1、座席2 由精神科医生值守，座席3 由心理治疗师值守，3 个座席值守人员均在热线办公室依座席次序轮流接听；D 班开通3 个座席，座席1 设在热线办公室，座席2、座席3 每日00：01 自动转接手机，值守人员可在家接听，其中呼入时优先座席1 接听。D 班由精神科护士值守。

1.2 热线接听护士一般资料 选取2020 年2 月6 日—5 月30 日参与热线值守D 班的四川省人民医院心身科及四川省精神医学中心精神科护士25 人为研究对象，年龄平均29.7 岁，团体心理治疗经验平均1.5 年；……