作者简介：周杨頔（1999-），女，汉族，北京人。主要研究方向：信息管理与信息系统（大数据与商务分析方向）。

摘要：随着民用航空运输的不断发展，乘机出行已经成为越来越多人的选择，航空公司也面临着愈加庞大的客户群体。那么，了解客户特点和计算客户价值成为航空公司必须面临的课题。本文以某一航空公司为例，分析航空公司客户群体的整体分类并且利用已有的数据对客户进行流失预测。通过研究，发现该航空公司的客户可以分为五类，对应着不同的客户价值，并从不同角度对分类和价值进行验证。在此基础上，本文还分析不同指标之间的相互影响和关联，帮助航空公司更好的了解客户和市场。

关键词：RFM模型改进 客户细分 Logistic回归 流失预测

随着人们生活水平的不断提高，我国航空客运业务发展迅速。2014-2019年，我国民航主要客运能力指标保持平稳增长，其中2019年全行业完成旅客周转量11705.1亿人公里，较2018年增长9.3%。航空客运需求不断增大的同时，各个航空公司之间的竞争也日益激烈。

一.研究背景及目的

客户价值理论经过前人不断地研究，例如RFM模型、CRM理论等等相关研究，已经为如今市场面临的客户价值分析和客户关系建立打下了坚实的基础。其中，研究的主要目的即为客户细分和流失预测。使用改进后的RFM模型对客户评估打分，量化每一位客户的客户价值，并给出航空公司相应的营销策略，帮助航空公司对客户流失进行预测，尽可能早地察觉客户的流失风险，为挽留客户争取时间和机会。……