作者简介：路加（1983— ），男，汉族，山东烟台人，中级经济师，硕士。主要研究方向：远程银行、金融服务。

摘 要：研究商业银行非接触金融的历程和背景，分析该模式的特点，对国内银行应用非接触服务现状进行阐述;判断未来银行非接触服务所面对的挑战，重点思考银行提升“非接触”服务能力的思路，从而加速推进银行数字化转型速度，提升银行服务核心竞争力;在下一轮金融改革大潮到来前，探索出一条适合的“第二增长曲线”。

关键词：商业银行;非接触金融服务;策略

银保监会曾明确要求：“各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触”服务渠道，提供安全便捷的金融服务”。“非接触”服务发展可谓顺势而为，深得人心。其中，手机银行App在“非接触”服务中扮演重要角色。根据艾瑞网2020年研究报告，我国商业银行以手机银行App为核心的电子渠道可以处理95%以上的业务，手机银行App客户中将近95%的客户都是银行已有客户，从银行老客户转化而来的App客户群体中，使用各类App频率在每月2次以上的人数超过70%。此外，微信小程序、智能柜员机等应用与设备在推动非接触方面也发挥重要作用。

现阶段，线下金融合作的难度增加，我国商业银行势必丰富非接触服务场景。银行将进一步从资金、机制、人员等方面予以支持。根据银行业协会、证券投资基金业协会发布的相关问卷调查报告显示，68%的被调查者表示金融机构对于金融科技需求明显提升且使用度大幅提高。同时，参与调研人员对金融科技投入意愿强烈。在144位参与调研人员中，共79位从业者表示今后一定会加大金融科技投入，占比54%，投入重点领域包括：“客户服务及维护、风险管理、信贷的精准投放、贷后管理。”由此可见，在金融科技的“光环加持”下非接触银行服务中的主导地位将增强。该模式应用领域也将从个人金融业务、信用卡业务，向对公业务、信贷审批等延展。

一、非接触服务的概念与意义

“非接触”服务是指种基于网络，通过电话、手机等载体，不与金融机构发生物理接触的服务形式。银行的非接触服务是伴随通讯与科技手段发展。80年代英国诞生世界第一家直销银行First Direct，该银行最初仅提供电话银行服务;90年代互联网蓬勃发展，美国诞生世界第一家互联网银行——安全第一网络银行（简称：SFNB）。著名金融作家布莱特·金于2013年在《银行3.0》一书中提到“未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为”。尽管学术界并没有明确“非接触”概念，但从时间和影响力来看，布莱特·金的论点对“非接触”的定义比较契合，可以被视为“非接触式银行服务”理念的开创者。

“十四五规划”已明确金融改革进入深水区。未来五年，外资银行的全面进入将加大银行间竞争程度，金融机构对降成本的需求更加迫切。非接触服务虽然没有从根本上改变银行基本属性，而作为一种创新服务方式，其成本更低、效率更高，更符合未来市场需求。分析发展非接触服务具有三大意义：

（1）银行助力国家金融战略的重要力量。2020年开始我国大力推进数字货币业务，目标是进一步推进人民币国际化进程，实现人民币跨境结算，让人民币走出国门，成为各国央行储备货币，让更多企业和个人进行支付结算的重要工具。这就需要非境內居民可以持有人民币并进行交易。按照传统模式我国商业银行需要在更多地区铺设网点，为非境内居民开通业务，但此方式存在进度慢、效率低等困难。采用非接触服务方式可以不受地域、时间限制，在监管允许条件下随时为非居民开通账户，帮助其完成支付和交易，极大助力国家金融战略落地。

（2）银行推进数字化转型的重要力量。近年来，我国商业银行加快金融科技布局速度，通过与外部机构的合作，进一步提升竞争力。但是我们也应该看到，银行内部在组织架构、机制建设、风险防控等方面仍要调整。借助非接触服务发展，银行整合各部门的数据库形成“数据超市”，将非接触服务数据按照新规范进行存储。2018年后，数据超市已在国内部分银行、保险机构应用，都取得良好效果。数据超市是指在保持数据库现有状态下进行统计分类。各业务部门需要数据时都可按照条码规范进行选取，平台提供强大的零代码交互计算，并根据要求计算后进行可视化展示。

（3）银行维系客户与优化客群结构的重要力量。我国商业银行客户维系主要方式采取客户经理管户制。客户经理主要通过网点或电话进行客户维系，管户规模在300-500人之间。由于业务分流、青年客户不愿意去网点办理业务等情况，客户经理很难对管户做到有效维护。为此，银行可发挥非接触服务特点，采取“人+机”结合方式开展维系，提升客户维系的及时性、有效性。例如，一方面针对普通客户可采取智能交互方式，在线为客户提供产品或办理所需业务;另一方面，针对贵宾和高端客户可通过手机银行进行一对一服务，推介热销产品或服务。

二、我国商业银行非接触服务现状

我国商业银行非接触服务可以按渠道分为线上和线下两类。

一是线上渠道以手机银行为主，微信小程序等为辅。客户首先通过线下网点完成开户发卡、电子银行业务开通服务。手机银行业务已覆盖除现金业务以外的97%。根据《2020中国电子银行发展报告》显示，2020年个人手机银行用户比例依然保持着较高的增长速度，2020年增幅达到8%，用户比例达到71%，同比增长12%，意味着手机银行已成为银行发展的关键。此外，微信银行用户比例继续稳步增长，用户渗透率攀升至45%。2020年受到疫情影响，部分仅支持线下渠道业务，例如密码重置、账户冻结等业务，客户线上拍照上传信息后，银行人员远程进行核验。平安银行将非接触服务引入贷款申请、尽职调查等环节。客户申请贷款通过手机银行提交后与机器人进行交互后，确认本人意愿;审核环节通过远程视频方式就可完成尽职调查等工作。目前，此业务仅针对白名单客户使用，通过试点积累经验，逐步降低违约等风险事件。

二是线下渠道以智能终端机为主，自助设备为辅。由于监管要求新客户开户发卡、卡启、安全介质领取、首次风险评估等操作需要线下网点完成，新客首次操作仍需在网点。2018年起，国内银行陆续启动智能网点改造工程，建行、工行、中行等很多商业银行网点增加远程智能柜员机（VTM）等智能设备。客户插入身份证，进行人脸识别联网核查后，既可按照引导步骤办理业务。2019年，浦发银行等银行将VTM设备升级，与ATM设备进行整合，成为“超级柜员机”。光大、民生等银行将探索将该设备更多投放在社区、校园、商圈超市等人流量大的地区，成为“社区银行、智慧银行、微银行”。探索解决网点运营“空心化”等问题。由于设备需要的空间较小，对布放环境要求降低，更节省人力，运营成本也更低。

综上所述，未来我国银行服务的变化趋势已很明显，非接触是主要方式。大部分客户通过手机银行App获取服务，部分客户通过网点智能终端设备获取服务，少量客户通过柜面办理业务，银行网点数量还将继续下降。根据中国银行业协会《2020年中国银行业服务报告》，2020年银行金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%;离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%;银行业金融机构网点总数22.67万个，改造营业网点1.28万个（含装修、迁址等），撤并2087家银行网点。尽管非接触服务已覆盖绝大部分业务，但对公业务、司法冻结、遗产等部分特殊场景或复杂业务仍需人工处理。

三、我国商业银行发展非接触服务的挑战

发展“非接触”服务是我国商业银行提质增效的重要举措，也是银行应对重大突发情况的重要保障。这种服务模式更加依赖金融科技，对信息安全、数据质量、场景建设、风险防控等方面提出更高要求。

（一）信息安全方面

非接触金融服务在执行过程中，需要与互联网对接，这使得银行系统要面对更多的网络攻击，安全性远低于专线网络。根据中国互联网中心发布的《2020年上半年我国互联网网络安全监测数据分析报告》，上半年我国每日峰值流量超过10Gbps的大流量DDoS攻击事件数量约220起。此外，智能手机用户中大量处于危险无防护措施;仅半年捕获计算机恶意程序样本数量约1815万个，日均传播次数达483万余次。通过自主捕获和厂商交换发现新增移动互联网恶意程序163万个，同比增长58.3%。客户获得金融服务过程中的信息安全问题形势严峻。

（二）数据质量方面

大数据是非接触服务的基础。基于大数据，可以对客户账户状态、交易风险、营销机会进行判断。衡量大数据质量的标准包括规范性、完整性、准确性、一致性、时效性等。虽然银行部门众多数据体量庞大，但数据间缺乏关联，颗粒度较低，数据有效性难以判断，逐步形成数据多，但不能加工为有用的信息，供决策、服务使用的窘境。这种状态既增加数据维护管理的成本，也加大数据管理的难度。银行需要对全行数据进行统一管理，以客户为中心，以价值为核心，以服务为重心，构建精准、多维度的数据管理体系。

（三）场景建设

银行与电子商务、网络游戏、视频等娱乐消费企业相比，其客户诉求属于低频，往往客户每月只登录使用1～2次。随着移动互联网时代发展，更多客户选择消费后，通过电子商务或者第三方支付平台进行金融服务，将在银行账户的资金专项第三方平台。这就导致资产流失，客户与银行交互服务的场景和频次继续下降。如银行考虑与外部开展数据合作，还要考虑监管规定、行业标准、成本、安全等问题，不能完全与企业、政府机构打通系统在链条，并增加交易功能。这样，银行与政府、企业合作频次下降，它们的资金也可能随时流向其他竞争对手。

（四）风险防控

银行经营的本质是对风险的承担和管理。银行现有风控体系包括贷前、贷中、贷后等多个环节，需要对收集到的贷款资料进行甄别。非接触服务基于网络和大数据，缺乏线下调查环节，信息是否属实，如何做好防欺诈都存在需要不断探索研究。只依靠数据和人工智能进行风险定价和线上审批，有可能导致信息失真，从而不符合条件个人和企业获得贷款，不良资产上升造成金融风险。此外，生物识别、照片识别等技术的局限性也会导致防控压力加大，

四、银行发展非接触服务的策略

2018年，布莱特.金发表新书《银行4.0》表示“2025年植入式银行将成为一种新形态。没有银行，但无处不在。银行服务将围绕人生活的方方面面，技术公司可能是银行的第一标签。”因此，非接触服务显得更加重要，它能够清晰判别客户身份，准确定位客户诉求，与外部环境广泛融合，数据互联互通。发展非接触服务，结合个人思考建议从以下三个方面：

（一）强化信息安全

非接触的良好客户体验和使用便利，应该保证在信息和隐私安全的基础上。建议国家从立法方面，监管从行政方面，同业从规范方面，机构从技术方面进行干预。一是研究制定金融信息安全方面的法规。通过顶层设计保证，金融基础设施的稳定性。二是作为金融监管部门“一行两会一局一委”明确将信息安全纳入宏观审慎监管体系范畴，确保任何企业对于信息的利用都合法、合规、合理，防止因信息问题导致系统性金融风险。三是银行业、保险业协会等组织应构建数据标准，并要求会员机构统一数据规范，提升数据管理的规范性。四是银行内科技部门加大资源投入力度，强化对银行系统、数据库、客户端产品的安全保证，持续推进各部门数据的共享共通。

（二）建立体制保障

银行发展非接触服务不仅需要技术，更重要的是对其经营观念、运营能力、组织架构等全方位的再造。目前，国有商业银行组织结构可分为“直线职能型、事业部型、矩阵型和网络型”四种类型。无论哪种形式，银行都应思考更加组织更加扁平化，去行政化。部门间协作能力提高，消除“信息孤岛”和“数据壁垒”;将更多人力补充到一线，坚持专业人才培养，打造一只“懂业务，会技术”人才队伍;强化非接触服务的“获客、活客”能力，通过手机银行App、微信等媒体做好信息传导、沟通交流。建立以金融科技应用和客户体验优化为主导的团队;大力扶持内部创新项目，机制上鼓励创新和新技术应用。

（三）完善生态环境

金融的本质在于资金融通。银行应广泛与企业、政府机关、医疗等行业的合作，采用非接触方式打造客户生活服务生态圈，更多发挥自身支付、交易、清算职能。例如与政府合作，利用政府税收财政等数据针对中小企业开展普惠金额合作，提高中小企业融资能力;与企业合作直连ERP数据，提供进保理业务、担保外汇等服务;根据企业提供的数据级别进行风险评测，将数据与外部数据进行结合形成企业信用贷款评级;与医疗机构、保险机构开展合作，根据医院反馈数据，实时完成医疗费用缴纳、医保报销等，以客户为中心完成生态闭环管理，实现多方资源数据的有效利用，也可从多个角度不断提升自身数据资产质量。

五、结语

非接触服务的发展是必然，这种模式优势明显，也更满足青年客户线上化、数字化诉求。同时，我们也要看到这是一把双刃剑，线上化加快意味着网点的萎缩。未来如何平衡两者关系是银行决策者需要考虑的问题。未来，非接触服务的内涵、产品、场景将延展，满足人们对美好金融生活的需要。银行间产品进行差异竞争，各自建立有特色的服务品牌都将有助于推动银行数字化转型。互联网公司、金融科技公司的介入，提供更加行之有效的解决方案，提供更加丰富的流量和数据資源，共同构建更加美好的金融服务生态圈。

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