岳娟娟

随着中国经济的发展，金融业进入了快速发展时期。与此同时，我国金融业对外开放水平在不断提高，交易规模也在不断扩大，各项业务增长迅速。我国商业银行的内外部环境发生了翻天覆地的变化：就我国内部环境来说，各商业银行之间的竞争越来越激烈——尤其是我国加入世界贸易组织之后，外资银行纷纷进入我国市场，对我国商业银行造成了巨大的冲击;就全球经济的外部环境来说，世界经济增长乏力，全球市场萎缩，威胁经济的不安定因素依然存在。在此环境下，随着时间推移，我国商业银行在经营机制、营销技术和服务理念等环节上逐渐暴露出了一些问题：办理业务效率低下、客户等待时间长、银行服务意识不强等问题逐渐成为了各商业银行的通病，这些问题反映出了我国商业银行在运营流程中的不足。

一、商业银行运营流程的概念

运营是指企业在经营过程（包括产品和服务的生产创造过程）中，所进行的各类计划、组织、实施和管理工作的总和。

银行运营，指的是银行在提供产品和服务中的各类管理工作的总和，具体来讲，就是银行前台、中台以及后台各种管理工作：如网点人员服务、业务操作、制度管理、会计核算等。银行运营流程就是将上述业务进行串联后形成的作业模式和处理系统。

狭义的银行运营仅包括前台工作，主要是拓展业务、维系客户以及对客户提供服务。广义的银行运营流程还包括中台及后台各类业务的运营流程。……