刘佳

互联网发展日新月异，客户服务方式呈现多元化发展，推动95598线上与线下服务一体化发挥更大作用势在必行，线上渠道员工专业能力提升需要多元化、精准化培训，才能适应国家电网服务品质卓越要求。

一、相关背景

随着互联网与大数据业务的快速发展以及市场的需要，促生了大批网络客户群体，在淘宝、京东等线上平台陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在线客户使用习惯，是不断精细化要求的在线客户服务体验，这成了一种生活方式，同时为网络运营商平台提供了广阔的线上市场。

国网客服中心经过8年的发展，随着网上国网APP的问世，在服务入口方面，逐渐推进多渠道、跨业务客户服务深度融合，实现一个坐席支撑多业务客户服务;在服务创新方面，着力将“网上国网”打造成公司各单位创新服务的发布和运营平台，构建智能客户服务平台，改善客户体验，提高服务质效。国网客服中心从电话服务到在线服务的转变是必然的，在线客服切实为客户提供了一条更加准确、便捷，参与度极高的客户服务方式，选择在线渠道的客户量也逐渐增多，12月10日更是创造了单日接入超过10000通的记录。因此，对于线上服务的能力提升及管理体系建设成了亟需面对的现状。提升在线客服专员服务能力，提高服务技能和服务技巧，除了可以为下游客户提供更好的服务，更重要的是为上游的省公司客户提供有效的支撑。……