王文光

招商华软信息有限公司 广东 广州 510663

1 背景分析

目前除了MTC入口自助发卡外，收费站收费车道均需配人员进行值守，每条车道平均需要配置4班人员，执行3班倒，平均配置3~4名收费人员，其他人员还有收费班长、督导、行政等相关人员，随着人口红利的流失，用工成本的日益上涨，收费人员薪资已经成为路段运营主要支出之一。

传统收费站设备并未与云端行业SaaS服务形成双向互动，尚未形成监控、管理和回控的运营模式，对现场无法做到实时可知可控。

目前对于现场的各类收费异常处理仍只采用人工处理模式，一般通过电话让监控大厅人员纸质登记特情信息和指导现场，效率低下[1]。

随着大数据技术的发展，AI技术的成熟，社会各行各业不断融入新技术和智能元素，如何结合新兴技术，建设一套智慧管理、智慧服务的高速公路新型服务体系，降低收费站运营成本，提升收费服务效率，为交通服务提质增效成为越来越多路段客户关注的内容。

2 主要内容

为了进一步提升高速公路收费站通行效率，降本增效，行业内也做了相关的思考、讨论和创新，例如瘦车道收费系统、MTC智能收费等。因此高速公路特情处理云客服应运而生，云客服为智能收费机器人（边缘设备）提供了以特情处理、人工呼叫、远程运维、人效管理、查询与监控、报表呈现为代表的云端服务能力，综合了车辆结构化、车型识别的AI技术，运维可视化和边缘节点管理的AIOps远程运……