谢 陶

（中国移动通信集团重庆有限公司，重庆 401121）

0 引言

较为普遍的投诉管理方式，主要是针对用户投诉内容的记录，以及派单至对应人员处理投诉，最终要求在一定时限内回复用户处理情况，是一个开环的管控，无法对整个用户投诉流程进行管控，且工作效率低下。针对新形势下的用户投诉处理要求，深入研究用户投诉的始末，从网络感知变差，到拨打客服电话投诉，再到投诉问题解决且服务满意，探索实现投诉全流程管控。

1 投诉管控现状及问题分析

1.1 无线投诉管控现状

目前，较为普遍的无线投诉管控方式，仅是线上平台查看投诉工单中记录的用户投诉内容以及回复时限内的工单处理情况，无法回溯投诉问题处理过程的情况，且缺少投诉解决闭环情况跟踪以及真实性稽核，从而导致部分用户投诉反映的无线网络问题未能及时有效解决，造成网络问题的持续发酵和客户感知恶化，最终反映为万用户投诉比和用户重复投诉率持续居高。

以城市C为例，2020年上半年，万用户投诉比平均值高达6.61，远高于工作目标要求的3。万用户投诉比计算公式如下：万用户投诉比=投诉建单处理数/总用户数。以城市C为例，2020年上半年，重复投诉率平均值高达5.76%，远高于工作目标要求的4%。

1.2 投诉管控问题分析

1.2.1 网络感知问题用户画像缺失

根据冰山理论，投诉用户仅为网络感知不满意用户群体中的冰山一角，大量潜在用户存在感知问题未被发现，被动的通过少量用户投诉发现网络问题，缺乏对网络感知问题的提前分析，缺失相关手段对网络感知问题用户画像，亟需构建感知问题用户模型，先于客户投诉发现网络问题并处理，最大程度减少客户投诉。……