郑州市烟草公司西城区分公司 张凌宇，王发田，刘伊晗

一、问题的提出

对烟草商业系统的基层企业而言，工作任务和岗位都相对较为单一，但是系统内部人员流动较快，在管理诊断过程中，我们发现各业务条线都存在一个共性问题：缺少一份与现有实际岗位相符的业务指南，尤其是针对新上岗职工，更是缺乏简单、实用的操作手册。

在工业企业中，此类操作手册的核心内容是“标准作业指导书”SOP（Standard Operation Procedure），它对作业计划、准备、实施、总结的各个环节都列有明确具体的操作方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合而成。但是标准作业指导书主要针对的是工业企业的一线岗位，在具体工作过程中，要严格按照标准作业指导书规定的业务环节、作业时间、作业顺序和作业标准进行操作。而对于基层商业企业，一线员工的主要工作内容是面对商户进行大量的沟通管理工作，机关员工的主要工作内容则是大量书面文字及数据材料的会集整理，这两类工作与工业企业并不相同。

第一，作业输出结果是无形的服务性产品，无大小、形状、颜色、重量，没有定量的客观评价标准。与制造业不同，基层商业企业岗位考核或是根据业绩水平，或是根据上级评价，没有固定标准衡量工作成果的质量。

第二，工作流程不可见，很多具体工作不能固化流程，尤其是那些需要和商户沟通、与各部门之间沟通的工作。

第三，大量工作为并行关系，没有严格的先后顺序，尤其是基层一个岗位要与上级多头对应，任务顺序安排一般与上级要求强相关。

第四，工作任务没有明显上、下游环节，每个环节中的具体做法因人而异，周期、时限和质量等要素难以作刚性规定，而是要求“随需而变”。

根据我们的调查，在基层商业企业中，对岗位指导作业书的需求十分强烈。烟草行业内有少数商业企业曾参照制造业质量控制体系，编制了自己的标准作业指导书，但往往是形式大于内容，因实用性较差，在一线人员的推广应用过程中遇到了难以解决的盲点和堵点，最终只好束之高阁、不了了之。

为解决这一问题，我们认真研究了标准作业指导书和质量体系总的要求规定，参照服务类、管理类工作任务，编写了适合商业基层企业的“岗位业务通”，取得了良好效果。

二、方案设计

在设计模版格式阶段，参照工业“标准作业指导书”（SOP）的设计原理，结合商业企业特点和烟草行业相关规范要求，认真听取管理专家的意见建议，领导班子和各条线骨干一起运用头脑风暴、手机白板法，探索设计了“岗位业务通”的命名、编写规则及模版格式（见图1）。

图1 岗位业务通

（1）业务流程。遵循简约管理理念，我们没有采用标准作业指导书中的PDCA模式，而是采用了PDS（Plan-Do-See），即按照事——前事——中事后划分工作流程。PDCA当前在管理流程中应用较为广泛，比较突出事后改进环节，是日本丰田公司发明的针对消除浪费、事后改善的管理工作流程。但是对基层商业企业而言，“岗位业务通”是针对岗位工作的业务管理与指导，不强求事后改进的功能，按照PDS划分流程即可。

（2）关键环节。其中所列是岗位工作中的重点、难点和堵点，即本岗位的核心任务；需要其他部门或岗位协同，完成有难度的任务；头绪较多，不同岗位、不同流程之间结合易产生推诿扯皮的任务。

（3）风险点。在新发展形势下，行业特别强调异常和风险控制，因此我们特别加入了风险点，也就是可能会导致工作成果出现严重偏差的工作环节，或是可能引发廉洁风险的工作环节。

（4）日常工作。将日常工作分类，按类别归纳总结任务内容及要求，即岗位的工作执行细则。

（5）应知应会。具体结合各自岗位的业务实际情况，列明工作中应掌握的技能、专业知识和岗位常识。例如，客户经理岗位应列明服务多少客户，重点客户的姓名、地址、销售动态，以及管辖市场的地理环境、市场结构、市场容量等。相同的岗位，根据服务片区或者工作范围的不同，应知应会的具体内容是不一样的。

（6）相关文件。本岗位主要参考的法律法规、规章制度及行业标准。

（7）相关记录。本岗位所涉及的记录文件、表格，即所谓的内容痕迹，也是部分管理类、服务类工作的成果体现。

（8）沟通关系。与本岗位存在工作交集的其他岗位及社会关系。

因为管理类、服务类工作与工业流水线不同，工作对象是不固定的人、不固定的管理任务，根据工作对象的不同，工作时间也会不同。所以，“岗位业务通”没有严格规定每一个业务环节的具体时间，也没有刚性地规定具体的工作流程顺序。

三、推广实施

在推广阶段，我们分三步走：

首先是零的突破，推选对自身岗位有深刻认知的业务骨干编写完成第一份“岗位业务通”，经反复论证修改，确定为标准模版。

其次是依葫芦画瓢，由四个关键岗位责任人按照标准模版编写各自的“岗位业务通”，经上级审核，确定为推广样本。

最后是全面铺开，召开经验交流会，下达编写任务，列明责任清单，落实责任时限，完成后，经团队讨论，全面过筛，领导审核后定稿。仅仅半个月，33个“岗位业务通”就全部编写完成。

在实施阶段，配合公司正在推进的“打造活力团队”课题，我们以岗位业务通的应用为抓手，开展了“内强素质，外树形象”活动，每季度开展一次大比武活动，围绕岗位技能、综合素质、系统操作等方面，组织各条线职工现场统一比武，评出标杆人员。

经过2021年度两次现场比武，我单位干部职工已能达到将本岗位的业务知识技能“说得出、记得住、用得熟”的目标。不仅锻炼了队伍，提升了干部职工业务素质，也促进了我单位在烟草行业高质量发展过程中发挥更大作用。

四、结语

综上所述，“岗位业务通在基层商业企业管理体系中属于基础性文件”，涉及的岗位多，专业信息量大，质量要求高。因此，企业管理人员应对“岗位业务通”的编制和管理加强指导，各部门负责人也应重视审核和把关，力争达到零缺陷。

“岗位业务通”是用于具体指导基层商业企业工作的文件,其形式和结构完全取决于工作性质和复杂程度,要注重柔性化、敏捷化和随需而变，不要过分强调固定化、刻板化和强制性。编写“岗位业务通”目的就是使每一个岗位人员在开展工作时，能够采取正确的途径和方法高效率地完成任务，确保工作质量、服务水平，满足上级要求，达到顾客满意。