郑州市烟草公司西城区分公司 张凌宇，王发田，刘伊晗

一、问题的提出

对烟草商业系统的基层企业而言，工作任务和岗位都相对较为单一，但是系统内部人员流动较快，在管理诊断过程中，我们发现各业务条线都存在一个共性问题：缺少一份与现有实际岗位相符的业务指南，尤其是针对新上岗职工，更是缺乏简单、实用的操作手册。

在工业企业中，此类操作手册的核心内容是“标准作业指导书”SOP（Standard Operation Procedure），它对作业计划、准备、实施、总结的各个环节都列有明确具体的操作方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合而成。但是标准作业指导书主要针对的是工业企业的一线岗位，在具体工作过程中，要严格按照标准作业指导书规定的业务环节、作业时间、作业顺序和作业标准进行操作。而对于基层商业企业，一线员工的主要工作内容是面对商户进行大量的沟通管理工作，机关员工的主要工作内容则是大量书面文字及数据材料的会集整理，这两类工作与工业企业并不相同。

第一，作业输出结果是无形的服务性产品，无大小、形状、颜色、重量，没有定量的客观评价标准。与制造业不同，基层商业企业岗位考核或是根据业绩水平，或是根据上级评价，没有固定标准衡量工作成果的质量。

第二，工作流程不可见，很多具体工作不能固化流程，尤其是那些需要和商户沟通、与各部门之间沟通的工作。

第三，大量工作为并行关系，没有严格的先后顺序，尤其是基层一个岗位要与上级多头对应，任务顺序安排一般与上级要求强相关。……