袁荣科

【摘  要】近年来，中国风电装备制造整机商迎来了快速发展和激烈的市场竞争。在新的竞争形势下产品的核心竞争力不仅仅体现在产品的性能和价格方面，客户越来越重视产品的整体解决方案。另外，客户对风能设备供应公司的服务质量要求也日益提高。为满足客户要求，论文通过建立A风机制造商客户服务质量评价体系，全面了解影响客户服务质量的因素。

【Abstract】In recent years， China's wind power equipment manufacturers have ushered in the rapid development and fierce market competition. In the new competitive situation， the core competitiveness of products is not only reflected in the performance and price， customers are paying more and more attention to the overall solution of products. In addition， customers' requirements for the service quality of wind energy equipment supply companies are also increasing. In order to meet customers' requirements， a customer service quality evaluation system is established for A Fan Manufacturer， so as to comprehensively grasp the factors affecting customer service quality.

【关键词】风电整机制造商;SERVQUAL;服务质量

【Keywords】wind turbine manufacturer; SERVQUAL; service quality

【中图分类号】F719                                             【文獻标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）09-0125-03

1 风机制造企业客户服务质量评价体系构建存在的问题

风机制造企业的服务质量评价体系的构建较为重要，不仅影响着企业的产量、销售额度等，也影响着企业工作人员的工作效率，影响着整体工作的统一性。现阶段，较多风机制造企业在构建客户服务质量评价体系的过程中存在着较多的问题，具体可以从以下几点进行探析。

1.1 服务设备的缺乏

现阶段，在风机制造企业的服务中不仅需要优良的服务技巧，还需要具备全面的服务设备才能够满足现代化服务的需求。但是，部分风机制造企业缺乏服务的设备，服务的基础设施不完善，不仅未能给消费者带来宾至如归的感受，还影响了消费者对风电机器的认知与了解，从而影响了风机制造企业的销售。

1.2 服务能力的不足

服务能力是服务人员在工作中的重中之重，是服务人员在工作中需要不断提升的能力。目前，较多风机制造企业的服务人员服务能力不足，无法认知消费者内在的消费需求与消费欲望，难以掌握消费者的心理，从而导致了服务过程中的偏差，影响了消费者消费心情，从而不利于企业全方位地发展。……