高永丰

随着互联网的快速发展，更多的消费者养成了居家网络购物的习惯，原来热衷到实体零售店购物的消费群体也逐渐转移到线上，无形中对实体零售经营产生了巨大的冲击。实体零售应进一步发挥消费场景体验感强的优势，充分利用大数据、5G技术等科技手段重塑线上线下融合的新业态，以提供更优质的服务体验去吸引消费者，服务体验的创新将是实体零售重塑核心竞争力的一个体现。本文首先提出新零售视角下实体零售服务体验的新内涵;接着探讨消费者对实体零售服务体验的新需求;最后提出实体零售服务体验新的创新策略。

一、引言

实体零售是商品流通的最终桥梁，是向生产企业传导消费最新需求的重要载体，是促进市场繁荣、扩大就业的有效渠道。近年来，我国实体零售的整体规模跃上一个新的台阶，业态方面也在不断创新，但与电商零售比较，依然表现出经营方式守旧、运行效率低下、有效供给不足等问题。当前，受消费者结构升级、人工租金成本快速上涨、网络零售竞争等诸多因素的影响，实体零售面临着前所未有的困境，出现客流量归零、现金流危机、基层员工短缺等问题，新的一波倒闭潮来临。本人认为，我国实体零售经营不善的主要原因并不是电商和疫情环境的冲击，而是经营方式落后于新的发展形势，逐渐不适应消费者的新需求。因此，本文从服务体验的角度切入，深入研究实体零售创新服务体验的策略，为增强实体零售的发展动力和推动发展方式的转型提供新思路。……