殷小冬

一、引言

近年来，船舶在澳大利亚装货期间被投诉的事件频发。船舶遭到投诉之后，港口当局要求提供的整改材料较多，上报审核流程耗时较长，且经常需要反复几次分析原因、核对材料、验证整改效果、提交整改报告等，在规定的时限内完成整改措施十分局促和被动。船舶被投诉势必对航运公司的生产经营甚至声誉产生负面影响。笔者结合在大型航运央企的管理经验，对近两年半以来公司船舶在澳大利亚发生的50起被投诉事件进行了统计和分析，提出具体的对策，以期为赴澳船舶做好防投诉工作提供相关指导和参考。

二、船舶被投诉事件统计

（一）按投诉港口统计

船舶在澳大利亚被投诉大部分都发生在黑德兰港，而且所有类型的投诉事件在黑德兰港都有发生。50起被澳大利亚港口投诉的事件中，发生在黑德兰港的投诉事件有39起，占公司船舶在澳大利亚被投诉事件的78%，如图1所示。

图1 按投诉港口统计

（二）按投诉方统计

50起被澳大利亚港口投诉的事件中，在进港途中和靠泊期间被码头投诉的事件最多，有19起；被引航员投诉的事件有12起；被港口当局投诉的事件有10起；被拖轮方投诉的事件有7起；被带缆工投诉的事件有2起。如图2所示。

图2 按投诉方统计

（三）按投诉项目统计

在50起被澳大利亚港口投诉的事件中，因机电设备故障被投诉的事件最多，有12起；带拖操作被投诉事件有6起；人为误操作有5起；由于驾驶台设备故障、带缆装置故障和缆绳问题而被投诉的事件分别为4起；……