——熊玉琦 陈海红 梁 辰 施 娣 龚 斐 张新平 王 蕾 朱小平*

随着互联网医疗的迅速发展，其医患沟通质量逐渐得到重视[1-3]。无论是传统的面对面医患沟通，还是以互联网为媒介的医患沟通，功能沟通始终是医患沟通的首要内容。现阶段在互联网医疗健康平台上进行的医患沟通，更多使用医患沟通中的功能性部分[4-5]。因此，对互联网医患功能沟通质量进行研究具有重要意义。课题组在前述研究基础上，旨在综合评价互联网医患功能沟通质量。

1 评价对象与研究方法

1.1 评价对象及数据整理

评价对象为500个以常见慢性病高血压为沟通主题的互联网医患沟通记录。数据来源于“春雨医生”平台，所有医患沟通记录在隐藏患者隐私信息的前提下对公众公开。对每个沟通样本所包含的4个维度(患者信息收集质量、诊断信息提供质量、治疗决策制定质量、疾病及治疗相关行为促进质量)分别计算得分，各维度得分由其所包含条目得分相加得到。

1.2 TOPSIS综合评价法

互联网医患功能沟通质量综合指数的构建借鉴TOPSIS综合评价法思想。在收集原始数据后，传统的TOPSIS综合评价法有六个步骤：第一，指标同趋势化；第二，数据归一化处理；第三，确定正理想解和负理想解；第四，计算评价对象与正负理想解的距离Di+和Di-；第五，计算各评价对象与正负理想解的相对接近程度Ci；第六，排序。

但本研究综合指数构建与传统TOPSIS综合评价有所不同。第一，互联网医患功能沟通质量测量工具中包含的条目均为正向指标，因此不存在指标同趋势化问题。第二，传统TOPSIS评价中的数据归一化处理、正负理想解的确定是基于被评价对象的得分计算，且结果随着评价对象或其得分不同发生变化，为使功能沟通质量综合指数有可推广性，本研究数据归一化处理采用离散标准化方法，将所有数据转化为区间为[0-1]的数据，正负理想解即分别是在四个维度全部满分和全部零分的结果，沟通质量综合指数构建标准一致。第三，在本研究中，对评价对象进行排序不再必要。

互联网医患功能沟通质量综合指数构建步骤如下：

(1)数据归一化处理。首先，将评价对象在四个维度的得分用表1的原始数据形式呈现，共500个评价对象、4个评价维度。数据归一化处理采用公式1。

表1 互联网医患功能沟通质量原始数据矩阵

(公式1)

其中，i=1、2…500，j=1、2、3、4，xi,j表示评价对象在第j个维度上的得分，Zi,j表示标准化后评价对象i在第j个维度上的得分。

经数据归一化处理后的矩阵Z如下：

(2)确定正、负理想解。为使互联网医患功能沟通质量综合指数可推广，构建标准需一致。本研究将正理想解Z+、负理想解Z-设置为四个维度全部满分和全部零分的结果。Z矩阵里各维度已进行离散归一化处理，各维度标准化正理想解即为1，各沟通过程在患者信息收集、诊断信息提供、治疗决策制定、疾病及治疗相关行为促进方面均具有最优质量；与之相反，负理想解是0。

(3)确定待评价的互联网医患功能沟通质量与正、负理想解的距离。计算各评价对象与正、负理想解的距离Di+和Di-(公式2、公式3)。

其中，i=1、2…500，j=1、2、3、4，Zi,j表示标准化后评价对象i在第j个维度上的得分。

(4)构建互联网医患功能沟通质量综合评价指数。计算Ci(公式4)，Ci取值范围为0～1，Ci越接近1，说明当次沟通过程的功能沟通质量越高。换算成百分制CQ-ODPIC，即互联网医患功能沟通质量综合评价指数(公式5)。

CQ-ODPIC=Ci×100 (公式5)

2 结果

2.1 总体综合指数及分布情况

在500个以高血压为主题的医患沟通中，互联网医患功能沟通质量综合评分平均为41.54分，标准差是12.85分，最低5.80分，最高72.00分。被评价的医患沟通过程大多功能沟通质量较低，主要集中在25分～55分，距离100分的理想值有较大差距；而综合评分在70分以上的样本仅5个，且均在75分以下。见表2。

表2 互联网医患功能沟通质量综合指数频率分布情况

2.2 各分组综合指数情况

按不同患者主动程度、医生所属医院级别、医生职称分组的互联网医患功能沟通质量综合指数情况见表3。高主动患者组、高医院级别组、高医生职称组分别较其对应低组的平均综合指数高10.53分、1.01分、0.48分。各组中，高主动患者组的综合指数最低值最高，超过10分，其余组的综合指数最低值均在6分左右。各组最高综合指数相似，均在70分以上。

表3 各分组互联网医患功能沟通质量综合指数(单位：分)

3 讨论

互联网医患沟通与面对面医患沟通一样，也属于医学实践范畴，同样需要符合质量要求。本研究借鉴TOPSIS综合评价思路，构建了互联网医患功能沟通质量综合指数，作为每次互联网医患沟通过程的功能沟通质量水平。结果显示，被评价的医患沟通过程大多功能沟通质量较低。对此，可能有三点原因：第一，目前各互联网医疗健康平台管理混乱，水平良莠不齐，模式不统一，质量标准缺乏，医患功能沟通质量水平差，符合我国“互联网+医疗健康”的实际。有研究指出我国互联网医疗健康平台的沟通质量存在沟通不充分、诊疗效果不佳等问题[1]。第二，本研究从理想化的角度出发，旨在为各互联网医疗健康平台提供一个标准，将互联网医患功能沟通质量四个核心维度各条目全部满分设定为理想值，导致综合指数得分较低。第三，存在其他影响互联网医患功能沟通质量的一些非技术因素。例如，互联网医患沟通收费情况和发生沟通的医疗环境[6]。这些非技术因素虽然同样反映了互联网医疗特点，可能影响沟通质量，但不属于本研究范畴，故未纳入考虑。然而，从互联网医患功能沟通质量综合指数分布来看，构建的互联网医患功能沟通质量综合指数可以有效反映一次互联网医患沟通过程的功能沟通质量水平。

从分组结果看，高主动患者组、高医院级别组、高医生职称组的平均综合指数均比它们对应的低组高。由此可见，在互联网医患沟通中，提升患者主动程度、选择高级别的医院和高职称的医生，对于促进互联网医患功能沟通质量提升有着重要意义。值得关注的是，患者主动程度分组，在整体水平不高的情况下，高主动患者组比低主动患者组的平均综合指数高10.53分，且最低值是各组中最高的。此结果验证了其他研究中认为患者主动对促进医患沟通质量的作用[7-8]。

需要说明的是，因受客观条件限制，本研究暂未考虑影响沟通质量的非技术因素，未来研究可将其纳入考虑，以进一步丰富对互联网医患沟通质量的评价。