——蔡 斌 孔林羽

医疗质量是关系患者生命安全的关键因素。门诊患者具有数量庞大、流动性大、在院时间短、可追踪性差等特点，是医疗质量与安全工作的重点[1]。医院信息系统(Hospital Information System,HIS)以电子病历系统(Electronic Medical Record,EMR)为核心，整合了包括患者身份确认、挂号、病历书写、医嘱录入等各项服务流程，可实现门诊患者就诊过程中各项信息的采集、存储、分析、追踪，实现医疗质量的闭环管理，持续提升医疗质量与安全[2]。同时，部分医院利用互联网技术，实现了预约挂号和自助缴费等功能[3]。在信息化为医疗服务提供便利的同时，随访工作仍需投入大量人力。

随访工作作为一项延伸式的医院健康教育形式，是医患沟通的重要渠道，也是门诊医疗服务的重要组成部分。在普及医疗知识，提高患者的遵医行为等方面有着积极的作用[4]。电话随访能有效缩短医患之间的时间、空间距离，是最常见的随访方式之一[5]。2020年年初，由于新型冠状肺炎病毒肆虐，浙江大学医学院附属邵逸夫医院调拨了许多医生前往武汉等重灾区进行支援，从而造成了医院内部医生资源短缺、医患比例严重失调的被动局面。为减少医院随访人力物力投入，减轻医护人员负担，提高随访效率，医院借助人工智能AI手段，建立发热门诊患者随访系统，自动对患者进行随访跟踪。

1 主要功能

发热门诊AI随访系统的工作流程图如图1所示。系统可通过创建随访计划自动筛选患者，开展随访的对象包括门诊、出院患者，也支持自行录入患者信息开展随访。根据随访需求，医护人员可在系统中个性化设置出院几天后进行随访、复诊提醒，以及相关的随访频次。加入专科随访队列的患者，可以按照医生的要求建立相关的专科档案，比如患者的基本信息，手术记录、检查检验指标等。随访基于人工智能，以真人真音和逻辑关联形式开展。随访执行过程中可通过微信或短信的方式推送图文、视频等健康宣教内容。若在随访过程中发现异常情况，系统将在电脑端标记提醒，或通过短信方式提醒医护人员进行处理。同时，将相关的复诊提醒、消息通知以短信方式通知患者。随访结束后系统自动进行随访内容和随访工作量统计，如随访执行情况、随访率等。

图1 发热门诊AI随访系统工作流程

1.1 大范围人群筛查可疑患者

2020年2月，面对新型冠状肺炎追踪范围的不断扩大，医院紧急上线发热门诊AI随访系统，协助医生进行患者(潜在患者)随访，满足了医患之间的不同需求。针对来自湖北等疫情高风险地区人群、密切接触人群、居家隔离人群，以及临床上有发热咳嗽症状等各类风险人群，提供快速自主登记通道、人群自主管理等模块。

1.2 数据采集模板科学合理

健康状况和流行病史数据采集的模板，全部由专业医学团队编写，并由感染病学和呼吸病学等专科主任审核后正式上线使用。调查对象填写流行病史、临床表现等信息并提交系统。系统遵循国家卫生健康委发布的政策法规和《新型冠状病毒肺炎诊疗方案》等文件的要求，实时更新，并结合临床医生给出的建议，智能得出自测结果[6]。

开展AI追踪的患者基本信息包括姓名、性别、年龄、联系方式等均通过医院信息系统中直接抓取。随访问卷中涵盖是否发热、体温、精神状态、呼吸、咳嗽、接触史、好转情况等方面问题，全面询问患者的身体情况。

1.3 以AI智能问答形式开展随访

传统的电话随访需要专门的医务人员通过电话询问患者的基本情况，并根据患者的回答判断患者情况，给出健康指导。AI随访系统参考并模拟传统的随访模式，基于真人真音、梯度问询、即时指导、人文关怀等原则，开展AI智能随访。

系统采用了真人录音的方式记录，确保与患者电话对答过程中真实自然，最大程度提升患者接听体验。对症状的询问采用直白易懂的话术，尽量减少专业词汇的使用，确保患者能够听懂所提的问题。问询采用梯次渐进的方式，逐步引导患者说出自己的真实情况。

系统通过对以往随访患者回复方式进行统计分析，将患者常见的回答方式分为以下三种：(1)接受意图。包括：好、你说、请说、可以、嗯、哎、没问题等；(2)模糊意图。包括：说什么、没听清楚、不明白、啊等；(3)终止意图。包括：没有、不疼、打错了、搞错了等。同时，对于部分问题，如询问是否出现发热症状，若患者的回答被判断为终止意图，则将自动跳过询问发热时的体温、发热程度及精神状况等问题，直接跳转至其他模块。

同时，系统设计还兼顾了对患者的人文关怀。在患者回答问题的间隙，AI机器人会给予患者必要的心理安慰，对患者的问题和症状给予即时指导。

1.4 精准有效的AI智能随访

为解决疫情期间的特殊群体医学观察与跟踪要求，AI随访系统根据风险等级确定随访频率，并持续追踪患者居家症状，依动态风险评估调整随访策略。系统通过自动抓取患者流行病史、临床表现等信息，遵循国家卫生健康委发布的诊疗指南要求，结合临床医生给出的建议，智能得出患者风险结果。风险结果经医生确认后，系统将以AI自动随访的方式对高危人群或者居家隔离轻症患者进行定期身体状况随访。

AI随访系统根据患者风险等级确定随访频率。对于低风险、不需要密随访的人群，医院采用3～4天/次的AI随访；对于高风险、需要密切随访的人群，医院采用1天/次的AI随访。设定不同的患者个体初始随访频率后，随着单个患者多次随访的执行，在每次新的居家症状数据产生时，系统将对患者风险等级再次动态评估，从而动态调整后续的随访跟踪频率，确保对症并个性化随访。

对于高危风险因素，AI随访系统采用持续追踪和双向提醒的方式，不漏过一个潜在风险源。在精准AI随访过程中，AI随访系统会对患者的症状信息进行多次跟踪，并与历史数据进行比对，对症状持续时间长、明显加重的患者，系统会要求患者立即返院复诊。同时系统将对值班医生进行异常预警，以便医院及时介入进行干预，确保患者安全。

2 结果

自2020年2月医院发热门诊AI随访以来，截至2020年10月，该系统通过微信端自助监测人425人，该人群的性别、年龄分布及风险等级如表1所示，共发现高危人群13人，低危人群123人，正常人群289人。患者来院就诊后接受系统随访704人，其中男性317人，女性387人。该人群的性别及年龄分布如表2所示。平均随访时间1分14s，不同性别及不同年龄段患者随访时间如表3所示。其中，65岁以上老人所需随访时间较其他年龄段人群更长。

表2 2020年2月-10月发热门诊AI随访系统人数(人)

表3 2020年2月-10月发热门诊AI随访系统平均随访时间

系统识别随访者症状加重或风险程度增大后建议返院复查，并对医生进行异常预警提醒共15人,该人群的性别、年龄分布及风险等级如表4所示。

表4 2020年2月-10月发热门诊AI随访系统异常预警建议返院复查人数(人)

风险等级上升后增加随访频率的人数共193人,该人群的性别、年龄分布及风险等级如表5所示。

表5 2020年2月-10月发热门诊AI随访系统风险等级上升增加随访频率人数(人)

3 讨论

3.1 开展发热门诊随访的必要性

随访开辟了医患沟通的新渠道，为加强医患之间的信任、宣传健康知识、提高患者的健康意识提供有效途径。随访过程中通过对发热、咳嗽、呼吸状况等指征的询问，帮助患者了解疾病相关知识，督促患者控制危险因素，指导患者按时测量体温，定期来院检查，提高了患者遵医行为的自觉性，做到疾病的早发现、早治疗。

与传统电话随访的比较，借助人工智能的AI随访可以根据问题模板，模拟医护人员打电话给患者，不仅大大提高了随访效率，还确保了随访信息采集的覆盖率和准确性。相比传统的电话随访，医护人员需挨个对患者进行电话询问并记录结果，给医院带来了巨大的随访工作量，开展AI随访后，明显减轻了医护人员的工作量。AI随访系统可以根据医疗工作的需要对患者进行筛选，并制定个性化的随访计划，通过智能语音系统模拟人声与患者进行沟通，并对回答信息进行采集。随访结束后，医护人员可在系统中了解患者的情况。

3.2 系统安全与隐私保护

系统所采集的数据均按照国家信息安全相关法律法规进行管理。系统中的数据查询服务，按照法律法规要求进行合规审查后方予提供。系统应用和数据库部署在独立的服务器上，由专人管理，具有完善的安全防护措施和审计跟踪手段。此外，系统数据均采用SSL(Security Socket Layer)加密技术进行信息传输，保护敏感数据在传送过程中的安全。该系统通过院内职工信息，按职工工号登陆系统，并支持按不同的科室、角色来设置权限，各科室只能查看本科室的患者数据。通过以上举措，建立安全可靠的发热门诊AI随访系统，保护患者隐私和数据安全。

其与医院信息系统的互相连通，发热门诊AI随访系统支持与院内信息系统互联互通。通过对接院内数据中心，可以准确定位到患者某次就诊信息。除了可以获取患者基本信息外，也支持患者门诊、住院、手术、检验、检查等信息的查看。

3.3 系统功能延伸

通过人工智能AI技术来进行患者随访管理是对发热门诊随访管理的一次探索。基于发热门诊AI随访系统的基本功能架构，该系统的功能也可延伸至医院的重点病种和重点临床项目管理。如门诊患者满意度，住院患者满意度；重点病种，如炎症性肠病、低颅压、胃癌等随访；日间手术随访及重点临床项目，如肿瘤患者营养规范化诊疗决策支持项目的患者随访等，以进一步规范项目管理并减轻医护人员工作负担，并提高数据抓取的样本量和准确性。

3.4 系统的局限性和进一步改进

由于人员和时间限制，部分研究无法对所有发热门诊患者进行持续追踪，仅可对严重感染新冠肺炎的患者开展调查，导致大量有价值的健康数据流失[7]。通过发热门诊AI智能随访系统的开展，医院可基于更大样本量获得抽样数据，以客观有效的数据开展横断面调查和各项医学研究。但是，鉴于人工智能AI技术也有局限性，对部分重要的随访信息医院仍需进行必要的筛查，并通过后续人工互动的形式，与患者开展点对点沟通，以获取更精准的信息。开展AI智能随访的质量与效果不仅与患者和医务人员有关，也和人工智能的技术水平息息相关。患者的年龄、文化程度、健康知识的掌握程度等都将影响随访效果。同时，随访问卷所涉及问题的全面性、针对性等也与设计问卷的医务人员的知识及专业有着直接关系。因此，不仅要加强患者及家属的健康宣教，提高他们的健康意识，也要定期对问卷进行检查、修订和更新，确保随访结果符合医院工作需要。此外，人工智能技术的不断提升，对提高系统随访效率有着重要影响。由于患者来自各地，口音、语言习惯等均不相同，部分语音回答系统无法辨认，要求患者重复回答或通过录音，由医务人员后期再次通过人工方式进行随访。通过人工智能的自我学习和程序的不断优化，系统将适应为更广泛的人群开展服务，进一步减轻医务人员工作负担。

4 结论

开展发热门诊人工智能随访能有效减少医院在随访工作中的人力物力投入，增加随访患者的数量，提高随访效率及数据的准确性。通过风险等级结合临床医生的判断开展精准随访和持续追踪，实现自动化的闭环管理，提高医疗服务质量与安全。因此，积极推进AI人工智能的信息化发热门诊随访系统建设对医院提升医疗服务能力有着至关重要的作用。