张旻

习近平总书记强调，只有坚持以人民为中心的发展思想，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，才会有正确的发展观和现代化观。这为推动政务热线改革发展和现代化提供了根本遵循。展望“十四五”发展新征程，政务热线系统要牢固树立以人民为中心的发展思想，坚守人民情怀，用心用情、精准精微为企业群众服务，打造人民群众的“暖心线”“幸福线”。

我国政务热线经历了行业热线、市长电话和市民服务热线三个阶段，逐步朝着新型的集成式、整体性群众诉求响应平台演进发展。江苏省委省政府高度重视倾听民声民意、解决群众诉求，于2017年1月建成“江苏12345在线服务平台”，成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。四年来，12345热线发展取得历史性突破，群众诉求“主入口”地位得以确立，年接受群众诉求由2017年的1100万件增长至2020年的2287万件，翻了一番多;覆盖省市县三级的热线服务管理体系全面建成，服务群众的话务代表由2300名上升到3115名，每十万人座席占有量由2.9个上升至3.5个;《江苏省政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》相继出台，推动热线服务管理迈上制度化、规范化发展轨道。特别是2020年11月，开通12345“一企来”企业服务热线，政府部门2315名政策专员在线为企业讲政策，实现了政务热线从以服务民生为主向服务群众和企业并举跨越。

迈入新发展阶段，政务热线拥有更多的有利因素和支撑条件。……