□田一辰，史宪睿

（辽宁工业大学 辽宁 锦州 121000）

1 研究背景

由于新冠肺炎疫情暴发，人们出门的次数减少，大多数人通过生鲜电商平台购买生活用品，各大生鲜电商平台市场规模扩大，发展十分迅猛。新零售模式是指“线上+线下+物流”模式，顾客足不出户就能购买到所需商品。2019 年，我国生鲜电商B2C 市场交易规模为5 449.4 亿元，未来3 年生鲜市场增长率达到36.3%，预计2022 年生鲜电商B2C 市场交易规模将达到13 811.5 亿元，线上生鲜消费市场渗透率将逐步提高。生鲜农产品主要包括水果、海鲜、蔬菜、肉类等，许多生鲜电商平台配送的只是经过简单包装和保鲜的农产品。生鲜农产品是居民生活中必不可少的，在新零售市场中居于非常重要的地位。

在电商时代的背景下，生鲜电商采用线上购买模式，末端配送连接了顾客和平台，生鲜电商的利润大大增加。在生鲜农产品末端配送的过程中，顾客难以知晓生鲜农产品的干湿度、温度、新鲜度和位置等信息，因此很容易降低生鲜电商末端配送服务质量，并且影响顾客的购物体验[1]。由于生鲜电商的末端配送处于发展阶段，服务水平参差不齐，所以对生鲜电商末端配送服务质量进行研究，进而优化末端配送的服务质量有重要的现实意义。

2 生鲜电商末端配送服务质量评价维度

生鲜农产品包括肉类、水产、果蔬等，具有易腐烂、易变质、不易储存等特点。冷链物流是为了保障生鲜农产品质量，减少破损的系统工程，是指生产、存储、配送等整个过程在低温环境下进行[2]。……