钱慧敏 辛晓漪

摘要：顾客参与能否提升新服务开发绩效，目前学界存在争议。对此，本研究在59篇中外实证文献13853个独立样本基础上对顾客参与与新服务开发绩效的关系进行了Meta分析，结果表明：顾客参与显著提升新服务开发绩效；从分化维度上看，顾客参与广度/顾客参与强度/顾客参与深度对新服务开发绩效均存在显著的正向作用，顾客参与行为促进了新服务开发中财务绩效/非财务绩效的提升；从情境因素的调节作用上看，相比个人主义，顾客参与对新服务开发绩效的正向影响在集体主义背景下更为明显，相比发达国家，发展中国家的顾客参与行为更能提升企业的新服务开发绩效，而企业性质、技术水平和实证研究方法的调节作用并不显著。系统分析了顾客参与对新服务开发绩效的影响，并探讨了情境因素在其中的调节效应，为企业今后开展新服务开发活动带来了启示。

关键词：顾客参与；新服务开发绩效；Meta分析；分化维度；情境因素

中图分类号：F719；F273.1文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.02.005

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

服务经济背景下，新服务开发是不少企业维持竞争力和巩固顾企关系的重要手段，服务的性质决定了服务与顾客不可分割，关于顾客参与和新服务开发绩效关系的研究在近20年内一直是企业创新和服务管理领域的热点。因顾客参与和新服务开发绩效的关系是较新的研究课题，国内外一些学者对研究结论尚且保留异议。……