何乐乐

“12345，有事找政府。”这句简短而朴实的话，知冷暖、有温度，已经陪伴我们走过了22年。作为杭州最热门的电话，“12345”在这座创新活力之城诞生，与城市发展同频共振，谱写着政务为民的新篇章。

为民电话，“取”之于民

时间的指针拨回到30年前。1988年4月1日，杭州市委、市政府为方便市民咨询社会事务问题和向党委政府建言，开通了市长专线电话“24008”。专线电话虽然为越来越多的市民解决了问题，但同时也面临着新的问题——仅有的一部电话无法满足市民的需求。

杭州至今要感谢一位普通的大妈，她的一番肺腑之言引出了杭城当年最热的一串数字——12345。1999年4月，时任浙江省委常委、杭州市委书记李金明去社区调研时，一位家住金桂花园的大妈向他反映市政府的联系渠道不够畅通，市长专线电话不好记也打不进。

言者无心，听者有意，市领导回去之后马上召集有关部门认真研究这个问题。时任杭州市代市长仇保兴就市长公开电话提出要求：电话号码要方便好记，线路要增加，电话要畅通。什么号码才能让市民记得住？杭州与国家信息产业部积极对接，得到的建议是政务类热线以“123”开头。于是，1999年6月15日，“12345”市长热线电话在杭州诞生了。从此，服务百姓的“绊脚石”变成了“连心桥”。

据杭州市信访局市长公开电话受理处处长黄莉回忆，2000年，杭州市“12345”市长公开电话受理中心在市府大楼一间20平方米的办公室里，总共有5门电话，每位接线员在6小时内至少要接听35个电话，24小时4班倒。……