罗宝勇 邬甜甜 姜璐

（南昌大学人文学院 南昌 330031）

1 引言

数字档案馆是传统档案馆在网络通讯高度发达的环境下适应用户需求的派生物，其建设的主要目的是方便用户利用档案信息资源，实现档案信息资源共享。数字档案馆服务质量直接影响着用户体验，两者的关系辨证互动，服务质量是决定用户体验的关键因素，而用户体验又是检验服务质量的主要标准。

1.1 数字档案馆服务质量及其影响因素

服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的综合[1]，而档案馆的服务质量指档案馆提供的信息服务能够满足用户既定和潜在需求特性的综合，是其服务工作能够满足被服务者需求的程度，可以通过被服务者的满意度表现出来。[2]数字档案馆服务质量影响因素大致可以概括为资源质量、用户特征、平台设计、服务人员四大要素，资源质量主要包括资源的真实性、完整性、易获取性、丰富性、独特性等；用户特征主要包括用户获取信息的习惯、用户的信息素养等；平台设计包括平台的稳定性、安全性、检索方式多样性、检索结果准确性等；服务人员包括服务主动性、服务创新性、服务反馈性等。

1.2 文献回顾

当前我国对于数字档案馆相关的理论研究和实践探索均取得了较好成绩。理论方面，随着“用户为王”理念的提出，数字档案馆的建设与服务逐渐从“以资源为中心”向“以用户需求为中心”转变，以期实现档案信息的精准服务，如……