沈清

摘要：目的 分析实施沟通技巧是否可以减少门诊挂号服务的投诉事件的发生。方法 选取在2018年11月到2019年11月期间来我院门诊挂号患者166例进行研究。按入院顺序将患者分为实验组与对照组2组，每组83人。对照组患者未实施沟通技巧，实验组患者实施沟通技巧。比较2组患者对门诊挂号服务的满意情況和投诉事件发生率。结果 实验组患者的投诉事件发生率低于对照组患者，实验组患者对门诊挂号服务满意情况高于对照组患者，实验数据具有统计学意义（P<0.05）。 结论 在门诊挂号服务中，实施沟通技巧可以有效减少投诉事件发生，提高患者对门诊挂号服务的满意度，值得在临床中广泛的应用和推广。

关键词：沟通技巧;门诊挂号服务投诉;投诉事件发生率

【中图分类号】R197.1 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）07-403-01

在门诊医护人员违反社会服务承诺、违反十条行业纪律或违反医院规章制度，医疗服务操作规程时，患者有权利可对医护人员进行医疗服务投诉。投诉可采用口头、书面、电话、填写患者满意度调查表等形式，受理部门接待投诉患者要礼貌、热情、诚恳，认真做好等级，区别不同情况认真进行处理[1]。投诉处理完成后，应及时将信息反馈给投诉人，解决患者投诉问题。医疗服务投诉严重影响医患关系，在日常生活中，医护人员应尽量减少投诉事件的发生，建立良好的医患关系[2]。本文主要研究实施沟通技巧是否可以减少门诊挂号服务的投书，具体方法如下文。

1.资料与方法

1.1基本情况

选取在2018年11月到2019年11月期间来我院门诊挂号患者166例进行研究。按入院顺序将患者分为实验组与对照组2组，每组83人。……