熊 伟,邱雅兰,邓海欣

(华南师范大学 旅游管理学院,广东 广州 510631)

1 研究背景与意义

当前,随着旅游产业的蓬勃发展,酒店行业的规模不断壮大,竞争也日益加剧,各酒店竭力提供卓越的服务,以获取和留住一批能够为酒店带来利润的忠诚客户[1]。但是,“没有满意的员工,就没有满意的顾客”,企业竞争的实质是人才竞争[2],作为劳动密集型的服务业,核心人才的流动和流失一直是用工的难点。其主要原因在于:在中国传统文化的语境下,服务业一直遭受多种歧视,被认为是一个工作条件普遍困难的行业[3]。服务业员工面临倒班、工资低、工作量过大、工作时间长等问题,容易导致工作倦怠,阻碍工作绩效的提升[4]。同时,其工作-家庭冲突严重,获得的社会支持(包括家庭支持)十分有限,直接影响到员工工作满意度[5]。当前,以酒店员工为代表的旅游行业员工在旅游服务质量的传送过程中扮演着至关重要的角色,有力地推动我国服务业整体质量的提升。酒店员工的工作是一项需要投入大量精力、工作时间持续性强、服务规范和细致化的特殊工作[6]。因此,对酒店员工身心健康、工作满意度的关注是酒店服务业稳步发展、提高工作绩效的重要保证。

在以儒家文化为主流文化的中国,成家和立业是人生的两大要务。人们注重家庭伦理,重视家庭生活,但同时,其工作伦理观念也认为工作是维持家庭幸福的主要途径,努力工作是为了积累财富以提升家庭生活质量。……