张彦

2020年6月，《浙江省公共图书馆服务大提升行动方案（2020—2022年）》由省委全面深化改革委员会办公室、省最多跑一次改革办公室、省文化和旅游厅联合印发。《方案》提出，要努力解决基层群众借书难、找资料难等问题，打造群众满意的图书馆。由此可见，参考咨询服务是读者文献获取的重要途径、读者资源利用的重要手段，也是构成图书馆工作的重要部分、检验图书馆服务的重要标准。宁波图书馆通过线上线下联动，不断深化参考咨询服务，提升读者的借阅体验，满足读者的信息资源需求。

三块内容构建甬图参考咨询服务矩阵

一般参考咨询服务多为解决读者关于馆藏查询、馆情相关、资源利用等问题。宁波图书馆在一楼大厅入口、各层阅览室均设有服务台。面对面的参考咨询有助于馆员更好地倾听读者问题，更直观了解读者需求，良好的互动有利于增进读者对图书馆的好感。读者也可通过查阅官网上公布的各部门电话，致电参考咨询。除此之外，宁波图书馆还通过官方微信、微博平台、邮箱等解答线上读者的提问。馆员作为信息导航者，为广大读者获取信息资源带来了便利。

专题参考咨询服务为读者提供定向化参考咨询服务。一是为读者提供古籍、地方文献等特藏文献参考咨询服务。宁波图书馆利用QQ答疑、现场查阅资料、信息检索等方式解答读者相关疑问。读者查阅古籍文献、地方文献需填写“检索服务登记表”，由馆工作人员帮助提取相关材料。……