梁 彦 / 文

1 文献回顾

随着经济社会的发展，“以客户为中心”逐渐成为企业重要的经营理念。以客户为中心要倾听客户声音，关注客户感知，从客户满意中获得竞争优势及发展。理论研究和企业实践都指出：高的客户满意度，能减少客户抱怨，培养客户忠诚度，增加企业收益。

Kotler将客户满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果与期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户在购买前根据过去经历、广告宣传和朋友推荐等渠道，形成对产品、服务绩效和价值的预期，在购买或使用过程中感受产品或服务的水平，然后把感受与期望进行比较，两者之间的贴合程度反应了客户的满意水平。客户预期和客户满意具有动态性，客户满意度会随着时间推移以及服务环境的变化而不断变化，影响客户满意的服务要素也因此存在模式迁移。例如，随着互联网的发展，系统安全性逐渐成为线上渠道中影响客户满意的关键因素[1]。很多理论研究了具体行业以及特定渠道的客户满意影响因素，但很少有从满意以及不满意的二维视角出发，研究服务要素影响度的相对变化。在实践中，服务要素影响度的变化，将引导企业满意度治理的方向选择以及资源的持续投入比例。因此，这方面的研究具有很强的理论和现实意义。

双因素理论，又称激励-保健理论[2]。它从组织行为切入，探讨调动员工积极性和满意度的方法和要素。其中，激励因素指能够令员工满意并能激发员工积极性的因素；……