文/图>>>本刊记者 张永胜

早上9 点，61 岁的朱丽英来到离休干部张兰华家，测血压、问需求。她细看药箱里的药，把快吃完的记在本子上；打开冰箱查看各种食物，把快要过期的食品拿出来，然后和张兰华边聊天边修剪阳台上的盆花。

“我是离休干部专职助老员，我把对父母的关爱全部用到了老干部身上。”朱丽英说。

2010 年9 月，宜兴市委老干部局实施离休干部专职助老员制度。十年助老，老干部有所求，助老员有所应，离休干部专职助老员已成为该市老干部服务工作的品牌。广受赞誉之外存有哪些困扰？有何解决之策？

离休干部“小棉袄”老干部工作“好帮手”

“实践证明，专职助老员不仅为离休干部提供精准化、个性化、亲情化服务，而且已成为老干部工作的‘信息员’‘宣传员’‘联络员’。”宜兴市委老干部局副局长蒋海燕说，“她们不仅是离休干部的‘小棉袄，也是老干部工作的‘好帮手’。”

2009 年5 月，宜兴市委老干部局前往浙江省杭州市调研，当地社区为离休干部配备服务员的做法引起他们的兴趣和思考。“回来后，我们撰写了调研报告，提出为离休干部配备专职助老员的设想。”该局服务科科长嵇绿东介绍，当时宜兴市离休干部有500 多人，整体进入“双高期”，听不见、看不见、走不出的“三不”现象越来越明显。“经市委市政府同意后，围绕‘为老干部提供更为细致、全面服务’的工作宗旨，先行试点。”

试点一年后，离休干部专职助老员制度正式实施，该局在全市公开招聘50 岁左右、富有爱心和奉献精神的人以志愿服务为主要形式，担任助老员，适当给予一定的报酬。

对于专职助老员，该局在岗位职责、考核条例、服务内容、定期例会等方面有一整套严格、规范的管理制度。记者看到，仅考核表中就有仪容态度、出勤到位、服务效果等五大类19 项考核指标。

服务内容上，以鳏寡孤独、疾病缠身、行动不便、特殊困难、空巢家庭的离休干部为主，根据每个离休干部的实际情况，及时提供精神慰藉、生活照料、代售代购、上下沟通等方面的服务。

规范服务上，要求助老员每周1 次上门，每周至少2 次电话联系，及时与离休干部谈心拉家常，给予亲情关怀，每月1- 2 次把相关学习资料送到离休干部手中。

“勤问候、勤做事、勤巡查、勤观察，助老员像子女一样为老干部提供精准化、个性化的亲情服务，营造了助老、扶老、敬老、爱老的浓厚氛围，赢得了离休干部们的称赞和好评。”嵇绿东介绍，有的助老员经常上门给离休干部读书读报；有的主动为离休干部买菜做饭，传统佳节时，有的还与社区志愿者一起为离休干部打扫卫生，送蛋糕、寿面等。

十年助老，亲如家人

“我有5 个儿子，但陪伴我、帮助我最多的还是小朱，她就是我的‘女儿’。”95 岁的离休干部张兰华说。小朱是朱丽英，成为专职助老员的当天，她就把服务对象当成自己的父母一样孝敬、帮扶。“我父母不在了，我把对父母的爱全部用在离休干部身上。”十年助老，朱丽英对离休干部家里家外的事了然于心。

一天，张兰华生病住院，让保姆打电话叫来朱丽英，对她说：“小朱，还是你陪我吧。你在，我心安。”出院那天，她当着小儿子的面说：“小朱，你做我的干女儿吧！”朱丽英摆手说：“不行，您有5 个儿子，他们会生气的。”一边的小儿子笑着说：“我们五兄弟加在一起都不如你对母亲尊敬孝顺，干字去掉，直接当女儿。”

十年来，朱丽英服务过25 位离休干部，每一位都享受到她无微不至的关怀：有的离家外出，把家里钥匙留给她；有的把银行卡交给她；有的家里产生了矛盾纠纷，请她出面解决；有的因为有了她的服务而想辞掉保姆……“老干部为国家付出那么多，他们的笑容是我最大的快乐。”朱丽英说。现在，连她的丈夫也加入助老行列，换灯泡、疏通下水道等，随时听候她的调遣。

“服务好老干部是我的责任。服务过程中，我也能感受到幸福快乐。”66岁的助老员金小玲说。4 年前，她服务的对象戴泉生患了老年痴呆，被其女儿带到南京居住。2021 年，戴泉生回宜兴过春节，一进家门就问：“小金呢？她怎么没来？”金小玲接到电话后赶来，问：“你知道我是谁？”戴泉生利索地说：“你是小金。”“那一刻，我都要流眼泪了，心里暖暖的。一个连儿女名字有时都叫不出来的老人，还记得我，说明我在他心里。”

离休干部尹奋和生前偏瘫，金小玲每天都会推着轮椅带他到公园逛逛。后来，尹奋和要求辞退保姆，说：“小金像我女儿一样照顾我，我还要保姆干吗？不如把保姆的钱给她。”金小玲急忙劝住：“我是助老员，和保姆不一样。”

“这样的事情在其他助老员身上也经常发生，我们上门劝说，但说来说去，助老员和保姆的区别在哪里，我们也说不清楚了，这说明助老员的服务已超过了本来的服务范围，她们完全融入了老干部的生活。”嵇绿东说。

“我当助老员，就是心想能帮老干部做些事，这一做就是10 年。”67 岁的助老员蒋仕芳说。她脸上总挂着友善的笑容，多管一点、多做一点，让老干部生活无忧是她当助老员的心得。每逢刮风下雨，她心里挂念着服务对象，顶风冒雨，挨家挨户去看望。离休干部陆勤志对记者说：“小蒋是我最亲的人，家里家外、大大小小的事，全是她帮忙，一天不见就想她。”

“从当上助老员开始，手机号就没有换过”，这是每个助老员都对记者说的话。理由也简单：“号码不能换，怕老干部找不到我。”随着年龄的增长，许多老干部把助老员的手机号码贴在床头、门上。

“助老员的工作看似简单，但要做好却是一门学问。助老员不仅要进得了门，工作更要入得了心。”嵇绿东说，“这‘入心’，说到底就是爱心。没有爱心，当不好助老员。”

嵇绿东介绍，试点之初，一些离休干部面对上门的助老员不相信、不接受、不给进门。现在，老干部有所求，助老员有所应，已成为一种常态化服务。“随着时间的推移，助老内容也发生了变化，现在提供亲情化、精准化服务。”嵇绿东说。

实践中显现出的困扰

离休干部专职助老员已成为宜兴市委老干部局老干部服务工作的品牌，广受赞誉，对一些社区开展助老服务也提供了可参照的样本。

但随着时间的推移和生活的变化，一些困扰也逐渐显现。

民主社区党总支书记葛佼说：“离休干部助老员给了我们很多启发，最有代表性的是创立了‘爱心敲门大姐’助老活动。我们把社区里的离休干部助老员也纳入社区志愿者中，通过她们的传帮带，提升志愿者为老服务的质量，但如果全面铺开，资金是问题。”

茶东社区党总支书记王芳也表达了同样的观点。“离休干部助老员亲情化的服务的确感人，在宜兴很有影响力。受她们的启发，我们也尝试为独居的老人提供力所能及的服务。”她介绍，茶东社区独居、空巢、高龄老人较多，社区组织了志愿者开展一些助老服务，“但要达到亲情化的服务质量，或者实施社会组织‘服务外包’式助老，没有资金保证，很难全面展开。”

“后备人选也是个问题。年轻人根本招不到，原因是工资少。”嵇绿东说，“对助老员的补贴，可以忽略不计，完全不能说是工资。助老服务基本等于是公益性志愿服务。”

社会组织“服务外包”也是助老选项，但服务质量让人产生疑虑。社会服务机构作为企业方，其性质决定了它是以利润最大化为目标，在落实服务项目内容上往往会打折扣、降质量，从而会影响服务满意度。南京某家政服务中心一“金牌保姆”对记者坦言：“认真服务可以，但要说亲情化，谈不上，毕竟我们是按照公司的要求，在规定的时间里，完成协议内容。”