陈文

消费维权是市场监督管理部门的重要职能，当前我市已建立起市、县区、基层分局三级贯通、覆盖城乡的消费者投诉举报处理的12315执法体系，有效地维护了消费者合法权益和市场经济秩序。但与政府职能转变新要求、投诉举报管理工作新形势、消费者维权的新期盼还有一定差距。如何进一步完善体制机制，发挥12315与广大消费者信息互动、畅通民意、解决纠纷的平台作用，不断提高消费者满意度，目前显得既很必要也很迫切。

在此次机构改革中，我局独创性地设立了“消费者投诉举报管理处”，从“受理”、“处理”到“管理”，是处置投诉举报的理念创新和进步。设定的该部门主要职责是：组织实施投诉举报专线及处理平台的业务整合和体系优化工作。组织、指导和监督消费维权、质量监督、食品药品、知识产权、价格投诉举报及咨询的受理、转办、分办、督办、调处和来访接待等工作。负责与市政务服务平台、外单位转办信息的转换互联及信息归集、分析、研判和应用工作。该部门的设立为推进我市投诉举报处理体系建设奠定了基础。

一、目前消费者投诉举报处理中存在的主要问题

（一）政治站位不高，对消费者投诉举报处理工作重视程度不够。个别人员存在敷衍应付现象;服务意识有待增强，调解时不考虑消费者的感受，对待消费者的态度不好;调解结果不及时反馈，甚至不反馈给投诉人，导致回访满意度低。从2019年市局对各县区局处理的消费投诉回访情况来看，满意率仅为72.1%，有的单位满意率只有55%。说明我们的工作离广大消费者的要求还有很大的差距。

（二）处置水平不高，对消费者的诉求处理不够及时。因缺乏强烈的责任心，缺乏处理消费投诉的智慧和技巧，以致处理效率不高，处理结果与消费者诉求落差较大，有的消费者的反感情绪较高。虽然按照消费者权益保护法和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，处理消费者投诉的时限是7个工作日内告知和45个工作日内办结，大多数的投诉处理也都没有超过法定期限，但对时效性很强的旅游、食品、餐饮类投诉重视程度不够、敏感性不强，引起诸多投诉人的反感和不满。

（三）履职免责意识不强，系统内外诉转案协作机制不畅。全市的诉转案率、举报成案率低。在调解过程中只是就调解论调解，对被投诉人的违法行为没有及时转案处理，因此也缺乏了行政机关的威慑力和调解的力度。据不完全统计，2019年，全市各县区局受理投诉13781件，诉转案仅有112件，诉转案率仅为0.81%;收到各类举报线索3431件，成案仅有65件，举报成案率仅为1.89%。

二、存在问题的主要原因

通过调研分析，产生诸多问题的原因既有客观因素，又有主观因素，主要有以下几个方面：

（一）投诉处理的工作量激增，消费者的诉求不断提高。

机构改革后，原工商、质量、食品药品、知识产权、价格等监管部门合并成市场监督管理部门，原工商12315、质监12365、食药12331、物价12358、知识产权12330等5条热线整合，以“12315”一个号码对外接线后，12315投诉举报咨询业务涉及面广、专业化程度高，兼备提供公众服务和支撑监管执法双重属性，热线接收处理工作量激增。据不完全统计，市场监管部门主要执行的法律、行政法规达1000多部，相关规章更是种类繁多，且专业性甚强。据统计，2019年共登记、受理消费者投诉、举报、咨询41395件，同时承接的12345分办、网络交易消费投诉增速较快，机构改革后大量的消费纠纷、强烈的群众维权诉求，给调解处理的效率与效果带来了很大挑战。

（二）硬件设施配备不足，队伍素质存在明显差距。

当前最为突出的就是消费调解人员数量配备不足，有的分局仅有一人专职处理消费投诉，有的还是兼职。

相比全市530万消费者、2700多亿元的地区生产总值，市局12315平台只有6名接线人员，且都是劳务派遣人员，工资待遇不高，工作积极性、责任性较难保证，管理难度大，2019年以来已有4人相继辞职。

基层监管单位农村分局一般六七人、城区分局十多人，一辆执法车辆，这样的人力和资源配备很难形成有效的投诉举报快速反应机制，部分消费者不满意也在意料之中。更何况，既有队伍还存在学历层次偏低、综合素质不高;知识结构单一、缺乏复合型人才;年龄趋于老化、年轻力量严重不足等问题。这也是成案率低的重要原因。

（三）外部资源利用不够，力量没有得到充分发挥。

《12315工作规范》明确指出，在一定规模的商场、超市、市场、企业、景区、网络交易平台等设立消费维权服务站，并建立相适应的工作机制和保障机制;也可以根据需要向消费者协会、行业协会、专业商会、其他依法成立的调解组织及其设置的维权服务网点分办。这些外部力量在解决消费投诉纠纷时有着市场监管部门所不具备的先天优势，甚至在办结时限、考核后果上比行政机关监督更严格、更有力。如汽车厂家对4S店有着特别严格的资质审核和营运考核，直接影响其经济利益。又如通信企业、银行、公用企业在售后服务上都一套很完善的管理体制机制，其上级部门将售后管理直接纳入绩效考核。在内部资源短期无法有效增加的情况下，借助外部力量解决问题很有必要。市保险协会2018年成立消费者权益保护部，依照原中国保监局《保险消费投诉处理管理办法》及原江苏保监局《江苏保险业消费投诉处理工作管理办法》，受理各类有效投诉317件，12378、12345、行風热线均有转办，很好分担了各职能部门的工作量。另外，加强与其他行政执法部门协调对接，整合执法资源，对促进成案率、从严快速打击侵权行为、提升群众满意度也有积极推动作用。

三、破解问题的对策

（一）强化消费维权队伍建设，提升投诉处理的社会效应。一是要加强力量配备。进一步加大人力、物力、财力投入，确保投诉处理人员的稳定性，并配备必要的执法手段和设备。二是强化政治理论业务学习。加强政治理论学习，提高政治站位，增强服务意识，真心实意为百姓排忧解难。以实战实用为方向，通过组织条线专家讲课、微信群案件实时讨论、及时发布典型案例和推送维权资讯等灵活方式，开展“点菜式”业务培训，不断提高人员综合素质。处理消费投诉要依法公正，消费者、生产经营者的正当权益都要注意维护，抵制职业打假和防止过度维权，处理过程和结果要经得起法律和公众的检验。三是要厘清层清层级工作重心。市局层面重在登记受理、分送与督办，县区局投诉举报管理科重在分流、催办，基层分局重在规范执行。要通过抓制度促规范，努力建立快速反应机制，接到现场处理举报指令后，能够及时抵达现场处理，提高现场处置率。

（二）积极统筹外部资源，构建维权社会共治格局。继续加强维权服务站建设，在商场、超市、市场、企业、景区、网络交易平台设立12315消费维权服务站，建立健全消费纠纷和解机制，拓宽消费纠纷和解“绿色通道”，积极促成消费纠纷和解。尤其注重在银行、保险、供水、供电等公用企事业单位建立维权站点，引导和督促经营者履行消费维权社会责任。继续加强与消保委、行业协会、专业商会、其他依法成立的调解组织的合作，分门别类组建专家库和志愿者队伍，增加专业化、社会化消费维权力量。继续密切与政府相关职能部门的联系，优化工作流程，及时做好投诉的分流、跟踪与反馈。

（三）健全协调联动机制，加大经济违法震慑力。系统内继续深化12315指挥调度联动机制，加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动。完善“诉转案”工作机制，对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索，认真进行梳理和排查，对涉及范围广、影响大的案件挂牌督办、限期办结，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接，推动12315信息系统与市场主体准入信息系统、执法办案信息系统以及市场主体信用公示系统的互联互通，实现信息及时共享，依法将侵害消费者合法权益案件记入信用档案系统，向社会公示。继续加强与公安等部门的协作配合，整合执法资源，形成市场监管合力。同时，探索建立跨区域消费维权合作机制，当前重点做好委托调查、网络购物投诉举报的协作处理工作。2019年以来，市局消费者举报投诉管理处就受北京、吉林、广东、福建等地市场监管部门委托，开展执法调查20多起。

（四）加大品牌宣传力度，讲好消费维权故事。新闻宣传作为消费维权工作的重要组成部分，在弘扬依法维权理念、传播消费维权知识、引导科学消费理念、保护消费者合法权益方面具有重要意义。2019年我局在全省第一家完成“五线融合工作”，以12315一线对外受理各类投诉、举报和咨询，受到省局的通报表彰和多次会议的表扬推广。我们要加大品牌宣传力度，讲好维权新故事，一是要坚持弘扬主旋律、传播正能量，认真做好舆论引导;二是要树立主动宣传意识，加强与各主流媒体的合作与联系，积极在电视、广播、报纸、新闻网站等媒体开辟专题专栏等多种形式，宣传12315消费维权工作新措施、新成果，积极回应社会关切，提高12315品牌的影响力;三是发生重大消费维权事件要注意市县上下联动，统一发声，抱团发声，形成监督合力。

为展示新时期我市消费投诉调解人的形象和风采，推动新形势下消费维权工作深入扎实开展，我局配合市委宣传部、市文明办在全市范围开展寻找港城2020年度“最美消费投诉调解人”活动。在党政机关、行业协会、企业、新闻媒体工作人员和公益维权人士中评选出坚持优质服务，以消费者满意为宗旨，耐心解答消费者咨询，认真处理消费纠纷，切实维护消费者合法权益;调解纠纷成绩突出，调解当事人认可，群众满意，社會反响好;廉洁自律，公道正派，在群众中享有较高威信的消费投诉调解人。以此发挥维权正能量、调动维权积极性。

（五）强化大数据分析运用，推动消费维权精准治理。随着电子计算机技术、移动互联网、云计算、物联网和社交网络平台等信息技术的高速发展，全球数据的增长速度之快前所未有。大数据时代，消费维权数据呈海量化、多样化、快速化和价值化，“大数据”使消费维权行政管理决策从传统依赖经验判断向依靠数据挖掘分析过渡。对风险把控由定性分析过渡到定量测算。要加强对12315数据的深度利用，在数据综合分析的精细化和数据结果利用的实用性上下功夫。依托《12315信息专报》不定期发布数据分析报告，发布消费提示和警示，推动消费维权由事后受理、调解处理为主向事前调控和防范为主转变;针对消费者日常生活紧密相关的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况并形成材料，为商品质量监测、市场监管执法和政府决策提供参考。

开发好“智慧315”平台。按照“互联网+消费维权+行政执法”信息化理念，构建连云港市智慧315消费者投诉处理及行政执法指挥平台，通过信息化手段升级改造，充分发挥监督服务职能，整合消费维权监管、网络交易监管、信用监管、行政执法资源，建立消费纠纷快速处理的“智慧315”系统，推进我市投诉举报处理体系建设，创造安全、便捷、放心的良好消费环境。

（江苏省连云港市市场监督管理局 江苏 连云港 222006）