李文，计光跃，王瑱，徐赞新，沈家勇，谢淑敏

同济大学附属上海市第十人民医院综合接待办，上海 200072

持续质量改进（continuous quality improvement,CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的，是一种使员工们参与计划设计并实现持续改进流程的具有一定结构的组织过程，用以提供符合或者超过人们期望的高质量健康服务[1]。PDCA 循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA 循环。 PDCA 循环的含义是将质量管理分为4 个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）[2]。 医疗投诉包含了患者对医院的意见和建议，重视并及时妥善地处理投诉是对潜在危机的排除。通过总结分析常见的投诉原因，让医院不断改善服务和管理，维护医院的形象和信誉。该院于2019 年1 月实施了持续质量改进，希望能降低医疗投诉，维持稳定的医疗秩序。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院 2017 年 1—12 月 479 医疗投诉、2018 年1—12 月 597 件医疗投诉和 2019 年 1—12 月 427 件医疗投诉作为该次的研究资料，资料的来源主要是门急诊办公室的门急诊投诉登记台账和综合接待办的住院患者的医疗投诉安全综合管理平台（由新海联达公司设计）。具体资料见表1、表2。参加医患沟通能力培训的是该院的20 名门诊医生。

表1 投诉原因的分类

表2 2017—2019 年医疗投诉原因分析［n（%）]

1.2 方法

计划阶段：对门急诊和住院患者的投诉原因进行总结分析，主要的投诉问题分为资质、检查/检验、治疗、医患沟通、病史质量、护理问题等。……