王 琦，陈 忻，陈 宁，金昌晓，周 蕾

1北京大学第三医院医院服务管理办公室，北京，100191；2北京大学第三医院经营管理办公室，北京，100191

医院门诊的运行效率、资源配置和服务质量体现着一个医院的管理水平[1-3]，也影响着患者的就医体验[4]。目前，国内大型综合医院门诊量大，患者挂号排队时间长、候诊时间长、就诊时间短成为门诊的主要矛盾。预约诊疗服务工作是公立医院以患者为中心进行的重要改革措施，对提升患者就医体验、提高医疗服务质量十分有意义[5]。《进一步改善医疗服务行动计划(2015-2017)》(国卫办医发〔2015〕33号)和《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020)》(国卫医发〔2017〕73号)连续要求医院进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量。通过科学建立预约诊疗制度等措施，创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗服务新需求。

在中国知网(CNKI)中，分别使用关键词“医院挂号”“门诊挂号”“预约挂号”检索发表时间为2015年至2020年的相关文章可以发现，现有研究主要集中在医院预约挂号系统的设计、实现及管理改进等方面，对患者挂号服务利用整体现状、不同人群挂号方式进行比较的研究相对缺乏。因此，有必要对目前患者挂号方式的现状进行了解，分析不同人群挂号行为的偏好及背后的原因，以指导后续医院在挂号方面的改进。本研究旨在对北京某三甲综合医院就诊患者挂号方式的现状进行研究，以了解和分析患者对于挂号方式的期望，从而为下一步工作提供参考依据。……