◆文/上海 范良风

从我们售后部门的角度来看，客户体验是从进入经销商大门直至服务结束全过程中，每个触点给客户带来的感受汇集，而这种感受分别通过视、触、嗅、味、听这“五觉”来获得。通过“五觉”获得的体验感，将直接影响客户的判断，从而改变客户的消费行为和购买决策。因此，本文探讨如何通过场景管理为客户营造超乎想象的体验。笔者将通过以下实例，讲述不同场景下的客户体验改善以及满意度的提升。

某经销商开业至今近10年，在汽车售后行业算是老店，但从各项数据来看，并未体现资深店的优势和特点。例如维修产值一直保持相对稳定，销量增长产值稳定，销量下降产值也下降；同时客户满意度一直处于较低分值，在全国范围内排名处于中等偏下。为了摆脱这种“困局”，企业也采取了一些改善措施，比如：为老客户提供超值的优惠套餐，以增强客户的忠诚度。同时，对现场的硬件及环境进行翻新改造，希望能为客户带来良好的环境氛围等，但这些举措收效甚微。

根据客服部月度统计报告得知：每月高满意度客户占比约为30%左右，而低满意度客户占比却不断增多。现场与客服专员沟通分析，主要原因是缺少具有竞争力的特色服务和体验项目。客户来店主要以被动式消费为主，大部分客户进店保养的原因是：离家近、原厂配件、维修质量有基本保障、承担风险能力强等。

经现场实地观察，意识到服务顾问在整个服务过程中，未体现出“以客户为中心”的服务理念，而处处站在公司角度解决问题。……