李婉仪 黄域施 宋琦

关键词：老年人出行;服务设计;触点;策略

据《国家人口发展规划（2016—2030 年）》指出中国60 岁及以上的人口占比达到16.1% 并呈上升的趋势，优化和解决老年人出行问题成为当前社会的焦点问题[1]。2020 年国务院针对老年人“数字贫困”，提出传统服务要与智能化服务并行，致力于为老年生活营造更多幸福感和安全感的建议。基于此，本文以服务设计的视角，以老年人用户为中心探讨其出行服务触点设计策略。

1 老年人出行概述

1.1 出行目的

随着年龄的增长，老年群体的活动习惯倾向于单一的活动路线。老年人出行目的较多地集中在日常生活购物、休闲锻炼和看病等。生活单调，运动轨迹简单而有迹可循。在老年人的出行频率高低排列中以体育锻炼和休闲娱乐为主，其次是购物。出行目的由谋生相关的生存性出行转向以个人基本需要的生活性出行，表现出休闲型和维持型的特征。

1.2 出行时间

在刘诗序学者的调查研究中发现老年人出行倾向于上午主要是因为其身体机能衰退，睡眠的时间较短[1]。研究发现，老年人出行时间一般集中在上午6：00 ～ 7：00 点、9：00 ～ 10：00点和下午16：00 ～ 17：30 三个时间段。在季节性上，伴随气候特征和慢性疾病发作概率低的特点，4 ～ 6 月和10 ～ 12 月期间是中老年人出行的黄金时间[2]。

1.3 出行方式

在实际的日常生活中，老年人主要以短距离出行为主。在出行活动中，老年人除了考虑自身健康状况之外，还会对天气状况进行适当的考虑。在参与社区周边的短距离出行活动中，如去市场，主要倾向于选择以步行的方式到达目的地。……