一、总体概况

2021年第一季度，北京市共受理旅游服务质量投诉458件，其中涉及旅行社投诉396件，景点景区投诉27件，四、五星级饭店投诉16件，社会旅馆投诉17件，在线旅游企业2件，未收到三星及以下饭店及民俗村户投诉。

2021年第一季度一季度北京地区旅游投诉情况

第一季度投诉对象排名依次为旅行社（占比86.46%），景点景区（占比5.9%），社会旅馆（占比3.71%），四、五星级饭店（占比3.49%），在线旅游企业（占比43%）。其中对旅行社的投诉同比下降92.78%，环比下降55.61%;对景点景区的投诉同比上午92.86%，环比下降76.11%;对社会旅馆的投诉同比下降43.33%，环比下降68.52%;对四、五星级饭店的投诉同比上升14.29%，环比下降60_98%。投诉数量环比大幅下降并基本上与2019年同期的投诉数量持平，说明疫情对旅游业产生全行业、大规模的影响已逐步消解。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2021年第一季度市质监所共受理各类旅游投诉413件，受理量约比去年同期下降92.48%。通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求246件，进一步跟进调解案件共167件，包括旅行社投诉150件，四、五星级饭店投诉16件，另有在线旅游企业投诉1件由质监所处理。目前已结案154件，结案率92.22%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件117件，终止调解的案件37件。旅游投诉调解理赔金额共计808，784.00元，涉及游客303人次。

（一）旅行社投诉调解情况

2021年第一季度市质监所共调解旅行社服务质量投诉案件150件，与去年同期相比下降95.30%。

2021年第一季度调解的旅行社投诉案件涉及68家旅行社。在投诉理由方面：行前解约问题90件，占比60.00%;降低质量标准问题48件，占比32.00%;购物及自费项目问题6件，占比4.00%;其他问题4件，占比2.67%;导游领队服务问题2件，占比1.33%。……