朱江 黄建伟

摘  要：为了有针对性地提高我国民航旅客满意度，文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系，通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型分类结果与顾客满意度系数计算出评价模型中各项指标对整体服务质量的影响强度。最后，结合分析结论提出服务质量改进建议。

关键词：航空公司;服务质量;SERVPREF;KANO;满意度系数

中图分类号：F272    文献标识码：A

Abstract： In order to improve our civil aviation passenger satisfaction in a targeted manner， this article combines the SERVPREF service quality model and the KANO model to construct an airline service quality evaluation system， and obtain passenger satisfaction data through questionnaire surveys of passengers. Combining the classification results of the KANO model and the customer satisfaction coefficient， the influence intensity of each index in the evaluation model on the overall service quality is calculated. Finally， it puts forward service quality improvement suggestions based on the analysis conclusion.

Key words： airlines; service quality; SERVPREF; KANO; satisfaction coefficient

0  引  言

随着我国经济的飞速发展，我国民航运输业也进入了蓬勃发展的时期，与之而来的则是航班延误愈演愈烈，航空公司、旅客甚至是国民经济都因此遭受了不同程度的经济损失。目前，我国民航业关于缓解航班延误、提高航班准点率的措施，除了加强航班监控、完善跨部门协作机制、提高地勤效率和优化放行机制等措施外[1]，航空公司还通过增加缓冲时间（Buffer Time）以增强航班应对延误时的鲁棒性[2]。因此，构建航班延误下的民航运输服务质量评价体系，并采取针对性的措施缓解航班延误以达到提升旅客满意度具有非常重大的意义。

在民航服务质量评价及改进提升领域的研究中，贡小海[3]通过一系列数据统计的方法展开研究，引入了各个指标的贡献度，最终确定了民航服务改进的五大方向;张君[4]总结了民航服务质量的重点影响因子，基于结构方程模型测算出满意度亮点，通过研究发现对旅客满意度影响最大的因素为机场服务质量水……