摘 要：在当前我国市场经济不断发展上，电力企业也要积极完善自身，有效的提高发展水平。而电力企业营销的作用就是客户关系管理工作，电力企业要充分满足客户实际需求，这样才能有效提高电力企业市场竞争力，以此来保证电力企业更好向前发展。本文就先了解电力企业客户关系管理现状明确开展客户关系管理作用，提出管理制度，以此来为相关研究人员提供参考。

关键词：电力营销;客户关系;管理策略

在新形势下经济发展中，电力企业也面临着很多的挑战，并且在我国经济发展中占据着非常重要的地位。我国各行业在发展中，都需要电力资源的支持才能稳定开展。因此，就需要电力企业能加强客户关系管理，从而才能推动自身向前发展。

一、电力企业电力营销客户关系管理现状

虽然我国电力企业在实际发展中不断改革，并推动企业向前发展。但是，相比于国外电力企业而言，其中依然存在着较大的差距，特别是在客户管理上。比如，在客户管理上，企业缺少对客户的重视，没有针对客户管理上存在的问题加以分析[1]。与此同时，因为我国电力企业属于国有，所以现有的管理制度较为传统，这种管理体系无法有效满足当前的实际发展需求，不仅理论知识落后，而且也没有及时的引进先进人才，导致管理不足，使得很多员工针对企业的发展方向和操作流程并不清楚，不利于企业的稳定发展。因为电力企业流动性较大，内部工作人员责任意识不足，导致客户意识薄弱。在实际管理客户关系上并没有积极制定严格的管理措施。在销售上，也没有及时和客户沟通，这样就不能有效解决客户的反馈意见，使得客户缺少对企业的信任，不利于企业的稳定向前发展。

二、电力营销中客户关系管理的作用

（一）改革企业发展

电力企业作为为客户提供电力资源的主体，所以在为其提供服务的同时，也应该达到客户的满意[2]。比如，当客户针对用电情况加以反馈上，那么企业的相关人员就应该积极做好解决。通过对用户实际用电情况的分析，以此来明确数据内容，帮助用户找出问题，这样才能达到用户满意，也能从中带来更多资源。与此同时，企业也要积极做好服务工作，要扩大市场，加强对一些偏远山区的电力支持，这样不仅能增加客户数量，而且也能推动企业发展。

（二）降低企业风险

电力线路在遇到问题上，如果没有及时与客户沟通，就会引起客户的不满，导致流失客户，影响电力企业市场竞争力。通过积极创新改革，以此来为客户提供更加满意的服务，减少不必要的业务流程，提高客户人性化服务，这样不仅帮助企业提高办事效率，而且还能为企业减少人力、财力的投入，从而尽快的回笼资金[3]。此外，积极和客户沟通，还能帮助企业提高市场竞争力，针对企业所存在的风险能够采取正确方法，以此来减少企业损失。

三、电力营销中客户关系管理对策

（一）完善管理制度

在管理客户关系上，首先要积极完善管理制度。企业应该增加责任制度，针对工作人员能轮番排班，有效的解决客户提出的问题，并定期随访客户。对于业务不熟练的地方，可以通过转交服务的方法，从而来让相应工作人员有效回答，让客户能够达到满意。在完成咨询后，工作人员可以根据用户情况了解是否需要其他服务，然后再针对现有资源更好服务客户[4]。对于中低档用电量的用户，可以定期通报用电情况和实际缴费，并且要提醒客户能够在实际用电中注意细节，节约用电的同时保证安全。针对用电量较大的而用户，则是可以在获取到用户同意后，为其规划用电方案，从根本上减少资源浪费。此外，在管理客户关系上，还需要积极培养人员，尽量满足客户实际需求，并定期组织工作人员维修设备，按照收费标准来收费。

（二）加强技术建设

企业在管理客户关系上，需要加强技术建设，可以通过网络信息化管理的方法，以此来取得理想的管理效果。因为电力企业客户量大，所以在实际整理客户资源上较为繁重。为更好的管理客户，就可以积极应用信息技术，这样能快速的检索客户信息，并且根据实际情况来修改网络资源[5]。与此同时，在企业决策和管理上，通过信息管理，也能取得很好的管理效果。在技术的帮助下，企业还能够通过企业网站来让客户有效的访问，从而来提高服务效率。

（三）增强员工营销意识

电力企业针对客户关系管理，需要有效提高员工自身的营销意识，让每位工作人员都充分了解自己的工作，并且在顺利完成工作基础上，能帮助企业发展提供帮助。与此同时，为服务客户上，也可以适当的为客户介绍一些增值服务，以此来保证用电安全，提高电子产品的使用效果，推动企业向更好方向发展。利用增加增值服务的方法，来从多个方面为客户提供服务[6]。比如，根据需求在安装电路上，可以为其提供具体供电方案，通过方案来减少电能浪费，从而来为客户节约用电。利用这些方法都能有效提高客户沟通，保证客户满意的同时，增加电力企业经济效益。

（四）加强信息分析

我国电力企业在实际发展上需要合理分析客户信息，充分挖掘客户信息的情况下，要有效掌握每位客户的特点。并根据客户不同，从而来明确具体需求。在掌握客户需求的情况下，来为客户提供具体的服务方案。与此同时，还应该在能加业务信息的透明，保证每位客户都能获取满意。可以让客户能对手机APP有效应用，这样就能替代原有的线下服务，有效提高服务效率，帮助电力企业更好向前发展。

結语：

总而言之，在电力企业实际发展上必须要积极更新，这样才能保证企业稳定发展。而管理客户关系就是关键，也是为企业稳定发展的重要基础。通过了解客户实际需求，以此来为客户提供更加全面的服务，让客户能更加信任企业。在这种情况下，企业就能在市场竞争中取得更好竞争效果，完善客户关系管理方案，更好完善我国电力系统，提高人们的生活水平。

参考文献：

[1]杨利.基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨[J].企业改革与管理，2019（23）：93+101.

[2]王悦，赵莎莎，李强，高博，王楠，王保红. 分析电力营销工作中的客户关系管理[C]//.第三届智能电网会议论文集——智能用电.，2019：57-60.

[3]李亚楠.客户关系管理在电力营销中的应用[J].产业与科技论坛，2019，18（01）：215-216.

[4]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018（09）：174-175.

作者简介：黄强，研究方向：电力工程技术