四川职业技术学院 史思乡

一、物流服务营销的涵义

物流服务营销是物流企业以服务营销理论为指导所进行的服务综合性市场营销活动。一般可以将现实经济生活中的服务划分为产品服务和功能服务两大类。产品服务的主要服务对象为顾客，核心在于为顾客带来利益，主要源自无形的服务。另外，产品的核心利益归根结底均源自顾客，其运行的目的就是满足顾客的需求。对于物流企业而言，开展服务营销工作的前提是与客户之间建立信任，有效收集客户需求信息，进一步提高物流企业的信息采集能力，根据顾客的实际需求，及时对企业的服务体系进行调整优化，以提供顾客满意的服务，促进企业发展。

图1 电子商务网络图

二、企业物流营销体系的发展方向

在信息时代，企业物流营销体系正在转向信息化。在物流系统中，信息化与数字技术的集成使得可以为产品分销的每个环节建立相应的信息节点，并根据业务的推广和管理模式逐步实现物流信息的规范化[1]。在大多数企业从物流到信息化的过渡过程中，第一步是将信息技术应用于单个项目链接。物流中的大规模应用数字化技术满足企业物流系统的运营需求之后，信息化才正式改变了物流系统的运营形式。如果要进一步探索物流系统中包含的信息的价值，则详细分析整个操作系统的管理理念，物流流程，系统构建模型等

随着数字信息技术的出现，地图与定位服务逐渐被企业物流系统所应用。在联网的情况下可以实时查询项目的动态信息，并将与项目实时关联的信息存储在系统的内部数据库中。通过提高物流链中所有链接的链接强度并缩短响应时间来提高物流系统的运营效率。通过数字技术的应用，企业可以有效地集成和存储用户信息，并执行以用户为中心的相应操作，供优质服务并增强用户忠诚度。公司建立物流信息应着眼于用户的潜在需求，并根据企业自身的属性来建立信息服务系统。公司应对内部和外部用户进行模块化分析，并根据不同用户开发相应的营销方法，提高产品销量。内部用户或员工是企业发展的基础，为了增强员工凝聚力，需要建立合理有效的激励机制来引导员工。外部用户或公司客户是公司运营的有效促进者，公司要制定科学的营销策略，并通过优质的服务提高客户的满意度和忠诚度。

三、物流企业服务营销存在的问题

（一）物流服务营销意识不强

物流服务营销能提供有效的市场供应保障，减少企业运营成本，满足客户的需求，提高客户满意度，提升物流企业掌控市场的能力。我国大部分物流企业都是由传统的物流企业转型而来的，市场营销理论的应用能力比较薄弱，服务意识不强[2]。与此同时，当前诸多企业都对企业品牌形象的建立与保护有所忽视，自主宣传能力以及宣传意识比较欠缺，多开展传统的产品营销工作。所以，新的历史时期，企业营销服务意识薄弱成了制约物流企业发展的一大重要因素。

（二）物流服务营销理念不够明确

当前，我国物流企业应用营销模式的工作方式正在起步阶段，对于一些比较萧条或者相对在行业内各项工作都比较落后的企业来说自然不占优势，甚至根本无法应用营销模式。即便目前有很多企业领导层已经认识到了应用服务理念的重要性，但实际应用成功的案例非常少，物流企业运营策略模糊不清。目前我国物流行业还不具备将服务营销运营体系与企业发展充分结合起来的能力，导致无法借助营销手段来博得用户的信任，无法稳定地立足于社会市场。

（三）物流企业缺乏科学的管理机制

当前，物流企业管理制度的制定不够科学，这也是影响物流企业发展的一大因素。究其原因在于，我国物流企业整体管理水准较低，标准化程度不高，缺乏规范性的管理，缺乏专业性强的基准服务指标，欠缺专业的物流管理体系及营销机构，如此便导致企业物流服务营销工作停滞，未能对营销过程进行精心的策划，营销过程简单粗陋。显然，市场在发展，市场竞争越来越激烈，这样的营销模式已经不能满足市场发展的，客户可以选择的余地愈来愈大，物流营销突出的企业相对更具备竞争优势。

（四）服务人员素质较低

中国物流企业发展比较晚，欠缺专业人才，特别是同时懂技术和管理的人才。另外，物流企业没有积极引入先进技术，这使得许多物流企业依然将“价位”作为工作目标。物流企业许多服务营销人员都未经过专业的训练，不具备专业知识，使得工作欠缺一定的规范性和专业性，营销人员摸不透顾客的心理，容易使顾客感到反感，约束了物流企业营销工作的正常运营。

四、基于服务体系的物流营销模式重构

（一）提高物流服务营销意识

虽说我国服务营销已经独占了大半个市场，但毕竟我国改革开放政策实施的时间并不是很长，无论是服务营销理论还是对这些理念的实际应用都显得极其呆滞，实际应用水平比较低。要想真正深入了解物流营销的内涵，势必要求企业领导层以身作则，充分学习并了解相关的专业知识，并且通过持续性的理论知识积累将其充分地应用于实际企业运行工作中。与此同时，物流企业必须制定相对完善的标准准则，切忌工作流于形式。

（二）树立正确的物流服务营销理念

在社会形势不断变化的同时，人们的消费观念也在不断进步。现阶段，消费者在购买商品时不仅要看商品本身的质量、价格等因素，更多地关注商品的服务质量水平。所以，物流企业要基于现代化的物流服务营销模式，树立起正确的服务营销理念，必须紧紧地抓住客户心理，不断提高服务质量，优化服务过程。当然，优良的体系是服务的根本，将优良的服务体系实时应用于实际物流营销工作中，达到个性化的需求和水平准则，才能比其他企业更强、更好、更优。

（三）重新规划销售物流网络

物流网络规划是物流企业规划战略水平的重要组成部分。基本上是中长期的管理活动。只要物流营销策略，运营模式，客户服务等发生变化，通常都需要对其进行重新计划[3]。在业务流和物流分离之前，最常见的网络计划是让制造商或批发商以及零售商拥有自己的配送中心（或仓库）。制造商的配送中心发货数量的关键是产品和运输方式。每个配送中心的规模必须结合各种因素来确定，例如实际需求，客户流量和运输时间。分离出业务流程后，所有仓储和分销的产品都将由生产商和第三方物流在销售过程中直接分发给客户。此外，将重新调整生产公司的配送中心的位置、数量和规模，其目的是在确保运输成本达到平衡状态的同时满足客户的实际需求。

（四）以行业物流为基础的配送中心的运作

建立分销中心是对物流合理化和市场发展两个方面的综合考虑，是物流分离过程中必不可少的重要环节。在此基础上，配送中心通过优化拣配、配送、分配、收集、加工和其他链接，完成了高水平、高质量、最先进的销售渠道的建设。具体而言，配送中心是一个系统工程，其系统规划涵盖多个方面。物流计划必须从三个方面实施：物流系统，信息系统和运营系统计划。物流系统规划包括规划和设计物流设备，设计操作方法以及设计设施布局。信息系统规划通常是指配送中心的信息管理和决策支持系统的规划。

（五）加强服务人员的培训过程

人才是企业发展的核心动力。公司需要定期或不定期地对员工进行培训，以便他们能够不断学习新的专业知识和技能，不断提高他们的专业素质，同时提高忠诚度。优秀的员工可以进一步提高员工的忠诚度并进一步改善公司的整体绩效，从而可以继续提高他们的工作效率。由于公司不断完善人才发展机制，因此不仅可以建立更好的工作环境，还可以吸引更多的技术人才加入公司，提高公司的整体实力。

五、结语

综上，行业物流最大的作用就在于可以实现企业利益的最大化。基于此，在建构新的物流企业运营模式时，应该以行业物流作为前提和基础，这样能更好地发挥新的系统模式的功能作用，这恰恰是新时代物流企业运营和发展的重要分支以及核心所在。