中国电信股份有限公司山西分公司 李林梅

随着手机、宽带的普及率越来越高，电信行业的竞争已经从增量市场的竞争向存量市场转变，客服服务手段、能力和水平正在逐步的替代网络、价格、终端等因素，成为影响客户选择和购买的重要因素。随着“携号转网”的实施，消费者可以根据服务满意度自行选择运营商，所以如何通过客服服务水平的提升提高客户对企业的满意度和忠诚度，成为各电信运营商急于解决的共同问题。

随着山西电信业务持续发展，为满足用户个性化需求，产品面向多样性、差异化等方向演进，对客服人员综合能力要求越来越高。但是客服人员流动性强、技能不足，故障处理存在着过渡依懒经验等问题，导致故障工单在线处理耗时长，答复错误或者口径不一致，易引发客户不满；本文以中国电信“云改数转”战略为方向，将网络能力逐步数字化，建设客服运营一体化数据运营保障体系，支撑客服服务能力提升，提质增效。

1 背景及现状

为了解决客服日常工作存在的问题，深入开展故障端到端处理流程分析，如图1所示，用户通过10000号报障，客服人员接受到用户的故障信息后，根据产品类型、故障描述等进行预处理，部分工单可通过在线操作直接答复解决；无法在线处理的根据类型分别通过客户类故障跟投诉处理渠道派发至外线人员；其中预处理系统是客服与用户交互的第一环节，客服代表通过预处……